Crossfunktionale Teams in großen Energieversorgungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, Kundenzentrierung und Stakeholder-Involvement über Silos und Zielkonflikte hinweg zu etablieren. Der Praxisbericht beleuchtet, wie unterschiedliche Zielsysteme und gesetzliche Rahmenbedingungen in regulierten und unregulierten Geschäftsfeldern aufeinandertreffen und welche Ansätze sich bewähren, um Customer Experience (CX) als unternehmensweites Thema zu verankern. Im Mittelpunkt stehen die Segmentierung und Priorisierung von Stakeholdern, die gezielte Ansprache individueller Zielsysteme sowie die Entwicklung passgenauer Kommunikations- und Beteiligungsformate. Die Diskussion verdeutlicht, dass nachhaltige Transformation nicht durch formale Information, sondern durch das Verständnis und die aktive Einbindung der relevanten Gruppen gelingt.
Im Erfahrungsbericht werden Methoden wie Journeymanagement und Stakeholder-Segmentierung eingesetzt, um die unterschiedlichen Anforderungen und Motivationen innerhalb der Organisation zu adressieren. Die Wirkung von CX-Initiativen hängt maßgeblich davon ab, wie spezifisch sie auf die jeweiligen Zielgruppen zugeschnitten sind und wie Erfolge sichtbar gemacht werden. Praxisbeispiele zeigen, dass die Identifikation von Multiplikatoren, die Nutzung datenbasierter Formate für zielorientierte Gruppen und die bewusste Kommunikation von Erfolgserlebnissen zentrale Hebel für Akzeptanz und Motivation sind. Die Messbarkeit der Ergebnisse erfolgt über individuelle KPIs, die an die Zielsysteme der Stakeholder rückgekoppelt werden. Herausforderungen wie Zielkonflikte und parallele Transformationsprojekte werden als Anlass genutzt, um Schnittstellen zu orchestrieren und Synergien im Sinne des Unternehmenswerts zu heben.