Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen

Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
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Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen.

Matias Musmacher, Managing Partner bei O'Donovan Consulting, beleuchtet die strategische Neuausrichtung von Service Centern in technologiegetriebenen B2B-Unternehmen. Der Beitrag bietet praxisnahe Einblicke, wie Service Center als CX-Sensoren genutzt werden können, um organisationsübergreifende Verbesserungen in der Customer Experience zu erzielen. Musmacher fokussiert auf die Integration von KI und Automatisierung sowie den Shift-Left-Ansatz, um die Rolle von Service Centern von reinen Cost Centern zu strategischen Einheiten zu transformieren. Die Diskussion richtet sich an CX-Verantwortliche und Heads of Customer Service, die ihre Organisationen durch gezielte Nutzung von Technologie und Prozessen zukunftsfähig machen wollen.


Im Zentrum steht die Erkenntnis, dass guter Kundenservice nicht automatisch zu einer besseren Customer Experience führt. Musmacher argumentiert, dass Service Center aktiv Ursachen für Kundenprobleme identifizieren und organisationsweit adressieren müssen. Der Einsatz von KI und Automatisierung soll nicht nur Effizienz steigern, sondern auch systematisch Kundenprobleme erkennen und lösen. Der Shift-Left-Ansatz verlagert Anfragen in den Self-Service, birgt jedoch Risiken, wenn Erkenntnisse aus Kundenkontakten verloren gehen. Praxisbeispiele aus Telekommunikation, E-Commerce und Software zeigen, wie Service Center als CX-Sensoren agieren können, indem sie Muster erkennen und organisationsübergreifende Veränderungen anstoßen. Musmacher warnt davor, die systematische Nutzung von Service-Erkenntnissen im Zuge der Automatisierung zu vernachlässigen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.

Ein guter Kundenservice rettet Unternehmen oft nur davor, eine schlechtere Customer Experience abzuliefern, als notwendig. – Matias Musmacher


Die Anforderungen der Kunden sind: Holt mich emotional ab, löst es schnell, löst es in meinem Sinne, löst es einfach. Die Forderung ist nicht, zwingend KI einzusetzen. – Matias Musmacher


Wir müssen den Kundenservice zu einem CX-Sensor entwickeln, der nicht nur Probleme löst, sondern auch die Organisation verändert, um eine bessere Customer Experience zu bieten. – Matias Musmacher

  • Service Center müssen sich von reinen Cost Centern zu strategischen CX-Sensoren entwickeln, um organisationsübergreifende Verbesserungen zu ermöglichen.
  • KI und Automatisierung sollten nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern auch zur systematischen Erkennung und Lösung von Kundenproblemen eingesetzt werden.
  • Der Shift-Left-Ansatz kann durch Self-Service und KI-gestützte Tools Kosten senken, birgt jedoch Risiken für die Customer Experience, wenn Erkenntnisse aus Kundenkontakten verloren gehen.
  • Service Center sollten Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen systematisch dokumentieren und in die Organisation zurückspielen, um Produkt- und Prozessverbesserungen anzustoßen.
  • Ein strategischer Ansatz zur Automatisierung erfordert die Integration von Lernsystemen, um CX-Erkenntnisse aus automatisierten Prozessen zu gewinnen.

Die strategische Neuausrichtung von Service Centern in technologiegetriebenen B2B-Unternehmen ist von zentraler Bedeutung, da sie die Rolle dieser Einheiten von reinen Cost Centern zu strategischen CX-Sensoren transformiert. Diese Entwicklung adressiert einen blinden Fleck in der traditionellen Kundenservice-Praxis: die Annahme, dass effizienter Service automatisch zu einer besseren Customer Experience führt. Tatsächlich zeigt sich, dass Service Center oft nur die Symptome von Kundenproblemen behandeln, ohne deren Ursachen zu beseitigen. Der Beitrag thematisiert die Notwendigkeit, Service Center als lernende Organisationseinheiten zu etablieren, die Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen systematisch dokumentieren und organisationsübergreifend nutzen. Dies erfordert einen kulturellen Wandel, der die Verantwortung für die Customer Experience von isolierten Serviceabteilungen auf die gesamte Organisation verlagert.


Der Beitrag liefert konkrete Prinzipien und Empfehlungen, die für die Zielgruppe handlungsrelevant sind. Er fordert dazu auf, KI und Automatisierung nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern zur systematischen Erkennung und Lösung von Kundenproblemen einzusetzen. Der Shift-Left-Ansatz wird kritisch beleuchtet, da er zwar Kosten senken kann, jedoch das Risiko birgt, wertvolle Erkenntnisse aus Kundenkontakten zu verlieren. Die Zielgruppe wird ermutigt, Service Center als zentrale Einheiten für die Sammlung und Verbreitung von CX-Erkenntnissen zu nutzen, um organisationsübergreifende Verbesserungen zu initiieren. Diese Perspektive verschiebt den Fokus von operativer Effizienz hin zu strategischer Integration und kulturellem Wandel, was letztlich die Customer Experience nachhaltig verbessern kann.

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