Fachverantwortliche aus Technologieanbietern und Anwenderunternehmen analysieren in einer interaktiven Workshop-Diskussion, wie Unternehmen mit hohem Kundenkontakt durch Integration digitaler Kanäle, Automatisierung und gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz eine konsistente, schnelle und empathische Customer Experience schaffen. Im Mittelpunkt stehen die Überwindung von Datensilos, die Schaffung einer 360-Grad-Kundensicht und die praktische Umsetzung von Omnichannel-Strategien. Die Diskussion beleuchtet sowohl technologische als auch organisatorische Herausforderungen und adressiert die Perspektiven von Kundenservice-Leitungen, IT- und Produktverantwortlichen.
Die Teilnehmenden betonen, dass die Integration von Kommunikationskanälen und Daten die Grundlage für exzellenten Kundenservice bildet, in der Praxis aber häufig an organisatorischen Silos und heterogenen Systemlandschaften scheitert. Künstliche Intelligenz und Automatisierung unterstützen Agent:innen, indem sie relevante Informationen bereitstellen, Self-Service ermöglichen und proaktive Services fördern. Geschwindigkeit, Convenience und Empathie gelten als Schlüsselfaktoren für Kundenzufriedenheit und müssen kanalübergreifend gewährleistet werden. Die Diskussion thematisiert den Einsatz von Tools wie API-Synchronisationsplattformen, Customer Data Platforms und Voice Biometrics sowie die Notwendigkeit eines unternehmensweiten Alignments. Abschließend geben die Panelisten konkrete Empfehlungen zur Nutzung von Kundendaten, zur Stärkung des Kundenservice im Unternehmen und zur Umsetzung agiler, iterativer Projekte auf Basis verfügbarer Technologien.