Diskussion: Conversational Marketing 2021/22 - Neue Touchpoints, alte Herausforderungen & der Weg in die Zukunft

Diskussion: Conversational Marketing 2021/22 - Neue Touchpoints, alte Herausforderungen & der Weg in die Zukunft
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar

Conversational AI und Chatbots optimieren Kundenservice und Marketing. Entdecken Sie Trends, Herausforderungen und Praxisbeispiele.

Die Paneldiskussion im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet den Einsatz von Conversational AI und Chatbots zur Optimierung von Kundenservice- und Marketingprozessen in großen Unternehmen. Experten aus verschiedenen Bereichen diskutieren die Integration dieser Technologien, um Effizienzsteigerungen zu erzielen und die Customer Journey zu verbessern. Der Austausch bietet einen tiefen Einblick in aktuelle Trends und Herausforderungen, wobei die Verschmelzung von Kundenservice und Marketing durch den Einsatz von Conversational AI besonders hervorgehoben wird. Die Diskussion zeigt, wie Unternehmen durch Prozessautomatisierung und Multikanalstrategien Mehrwert schaffen können.


Zentrale Aussagen der Diskussion umfassen die Einführung von MVP-Chatbots im Kundenservice als ersten Schritt, gefolgt von einer schrittweisen Erweiterung auf weitere Anwendungsbereiche wie E-Commerce. Die Panelisten betonen die Bedeutung der technologischen Fortschritte in Sprach- und Textverarbeitung, die neue Möglichkeiten für Voice und Multikanalmanagement eröffnen. Unterschiedliche Perspektiven werden deutlich, etwa die kanalübergreifende Nutzung von Bots und die Herausforderungen bei der Datenintegration. Praktische Beispiele, wie die erfolgreiche Implementierung von Chatbots zur Lead-Generierung und die Nutzung der WhatsApp for Business API für Conversational Commerce, verdeutlichen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten und den potenziellen Business Impact dieser Technologien.

Ein Bot ist sozusagen, wenn ich ungefähr weiß, was ich will oder ein klares Anliegen habe im Sinne von: "Ich habe ein Problem, könnt ihr mir das lösen?" Kundenservice. – Erik Pfannmüller


Ich glaube, Marketing ist eigentlich Kundenservice. Wenn ich aber an Vertrieb denke, dann würde ich noch mal unterzeichnen und unterscheiden zwischen B2B- und B2C-Geschäftsmodellen. – Erik Pfannmüller


Für mich ist das ganze Thema Voice Bot, der in meinen Augen nicht eins zu eins übertragbar von dem, was ich auf dem Schriftkanal mache. Das heißt, das ist ein separates Projekt, separates Tool und man kann Übergaben sich vorstellen zwischen dem Ganzen. – Erik Pfannmüller


Ein Bot ist so wie ein Brückenbauer. Er bietet mehr Interaktionsmöglichkeiten als die Webseite und passt die Customer Journey an die Präferenzen des Nutzers an. – Jörn Skifseth


Der Bot muss nicht alles können. Es ist wichtig, vom Business Case her zu kommen und nicht die Technologie erproben zu wollen. – Jörn Skifseth


Die Erwartungshaltung vom Kunden an den Bot ist an uns, das zu steuern. Ein Kunde erwartet kontextbezogene Themen, die er an der jeweiligen Stelle der Webseite will. – Jörn Skifseth


Ein kanal- und use case agnostischer Ansatz ist der richtige, weil 60% unserer Kunden mehr als einen Kanal nutzen. – Ben Ellermann


Voice ist so heiß wie noch nie. Es ist Wahnsinn, was da jetzt inzwischen geht. – Ben Ellermann


Ein Unternehmen muss verstehen, dass Bots einen bestimmten Use Case haben. Der Kundenservice ist der offensichtlichste Use Case, der einfach relevant und wichtig ist. – Ben Ellermann

  • Die meisten Unternehmen starten mit einem MVP-Chatbot im Kundenservice, bevor sie weitere Use Cases integrieren.
  • Chatbots können als Brücke zwischen statischen Webseiten und persönlicher Beratung dienen, um die Customer Journey zu verbessern.
  • Die Integration von Backend-Systemen und Prozessautomatisierung erhöht den Mehrwert von Chatbots signifikant.
  • Die Grenzen zwischen Kundenservice und Marketing verschwimmen zunehmend durch den Einsatz von Conversational AI.
  • Technologische Fortschritte in Sprach- und Textverarbeitung eröffnen neue Möglichkeiten für Voice und Multikanalmanagement.

Conversational Marketing und der Einsatz von Chatbots und Conversational AI stehen im Zentrum einer strategischen Transformation, die sowohl kulturelle als auch operative Herausforderungen für Unternehmen mit sich bringt. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Integration von Chatbots in Kundenservice- und Marketingprozesse nicht nur technologische, sondern auch organisatorische Veränderungen erfordert. Ein zentraler Konflikt besteht in der Auflösung traditioneller Abteilungsgrenzen zwischen Marketing und Kundenservice, was eine Neudefinition von Verantwortlichkeiten und Prozessen notwendig macht. Die Panelisten thematisieren die Notwendigkeit, von isolierten MVP-Use Cases zu einer umfassenden, funktionsübergreifenden Automatisierungsstrategie zu gelangen. Dabei wird deutlich, dass viele Unternehmen noch in Silos denken und handeln, was die Umsetzung agnostischer Projekte erschwert. Die Diskussion offenbart zudem einen blinden Fleck: Die Unterschätzung der kulturellen Barrieren, die mit der Einführung von Conversational AI einhergehen, insbesondere in Bezug auf die Akzeptanz und das Vertrauen der Mitarbeiter in neue Technologien.


Der Beitrag liefert wertvolle Reflexionsimpulse für die Weiterentwicklung von Conversational AI im Unternehmenskontext. Er fordert dazu auf, die strategische Bedeutung von Multikanalstrategien und die Rolle von Automatisierung in der Customer Journey zu überdenken. Die Panelisten empfehlen, die organisatorische Reife zu erhöhen, indem Unternehmen funktionsübergreifende Teams bilden und die Integration von RPA und Backend-Systemen vorantreiben. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von einer rein technischen Implementierung hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der kulturellen Wandel und strategische Ziele in Einklang bringt. Unternehmen werden ermutigt, mutig neue Technologien zu adaptieren und die Potenziale von Voice-Technologie und asynchroner Kommunikation zu nutzen, um langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: