Führungskräfte und CX-Verantwortliche in Großunternehmen diskutieren aktuelle Herausforderungen und Lösungsansätze für die nachhaltige Verankerung eines ganzheitlichen Customer Experience Managements. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen den kontinuierlichen Optimierungsprozess gestalten, Daten aus unterschiedlichen Silos integrieren und Führungskräfte sowie Mitarbeitende gezielt einbinden. Die Panelisten bringen Perspektiven aus Beratung, Unternehmenspraxis und Tool-Anwendung ein und beleuchten die Wechselwirkungen zwischen strategischer Zielsetzung und operativer Umsetzung.
Die Diskussion verdeutlicht, dass Customer Experience Management kein abgeschlossener Zustand ist, sondern ständige Anpassung und Priorisierung erfordert. Zentrale Themen sind die Identifikation und Priorisierung von Schmerzpunkten, die Integration von Marktforschungs-, Feedback- und operativen Daten sowie die Notwendigkeit, Führungskräfte näher an die operative Realität heranzuführen. Praxisbeispiele wie konzernweite Mitarbeiterbefragungen und der Einsatz von Tools wie InMoment zeigen, dass die Umsetzung häufig an fehlender Datenintegration und mangelnder Übersetzung von Analyseergebnissen in konkrete Maßnahmen scheitert. Die Panelisten betonen, dass nachhaltige Kundenzentrierung nur gelingt, wenn strategische Initiativen mit der operativen Realität verbunden und Ressourcen gezielt eingesetzt werden.