Die Panel-Diskussion auf der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet den aktuellen Stand des Customer Experience Managements in mittelständischen Unternehmen, insbesondere im B2B- und E-Commerce-Bereich. Die Diskussion fokussiert auf die strategische Verankerung von Customer Experience, den Abbau von Silostrukturen und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur. Die Teilnehmer, darunter Experten wie Cyrill Luchsinger und Anika Tannebaum, teilen ihre Erfahrungen und Einsichten, wie Führung und Kulturwandel den Erfolg von CX-Initiativen ermöglichen können. Die Diskussion bietet eine praxisnahe Perspektive auf die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Digitalisierung und der veränderten Kundenlandschaft ergeben.
Zentrale Erkenntnisse der Diskussion umfassen die Notwendigkeit, Customer Experience als Führungsaufgabe zu verstehen und strategisch zu verankern. Die Teilnehmer betonen, dass Silostrukturen die Umsetzung einer ganzheitlichen Customer Experience behindern und abgebaut werden müssen. Anika Tannebaum hebt hervor, dass die Corona-Pandemie die Digitalisierung beschleunigt hat und CX zunehmend als strategisch relevant erkannt wird. Christian Vatter betont die Bedeutung von „Corporate Behavior“ und menschzentrierter Markenführung. Die Diskussion zeigt, dass eine kundenzentrierte Unternehmenskultur essenziell ist und ein Umdenken auf allen Ebenen erfordert. Abschließend fordern die Panelisten, CX als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu betrachten und die Kultur konsequent auf Kundenorientierung auszurichten.