Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Customer Journeys in komplexen Organisationen der Bau- und Werkzeugbranche ganzheitlich analysiert, visualisiert und kontinuierlich optimiert werden. Zwei Praxisbeispiele – der Relaunch einer Mietmaschinen-Plattform und die Entwicklung einer Direct-to-Consumer-Strategie – bieten Einblick in die Integration digitaler und analoger Kanäle, datengetriebene Optimierung und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Der Austausch zwischen User Experience Design und strategischem Customer Journey Management adressiert typische Herausforderungen wie abteilungsübergreifende Kommunikation, Auflösung von Datensilos und die Messbarkeit von Customer Experience. Die Diskussion liefert konkrete Ansätze zur Verbindung von Online- und Offline-Touchpoints, zur Priorisierung von Optimierungsprojekten und zur Etablierung von Stakeholder-Boards.
Im Detail zeigen die Fallbeispiele, wie Methoden wie Design Sprints, User Journey Mapping und User Interviews eingesetzt werden, um Pain Points zu identifizieren und gezielte Verbesserungen umzusetzen. Die Panelteilnehmer beschreiben die Einführung von Metriken wie CSAT, Conversion Rate und Google UX-Messungen zur Steuerung und Bewertung der Customer Experience. Herausforderungen wie divergierende Teamziele, Ressourcenknappheit und die Harmonisierung von Nutzergruppen werden offen adressiert. Die kontinuierliche Anpassung von Journey Maps, die Entwicklung von Personalisierungsmodulen und die Einführung klarer Verantwortlichkeiten im Team stehen im Fokus der praktischen Umsetzung. Die Paneldiskussion verdeutlicht, wie datenbasierte Analyse, strukturierte Stakeholder-Kommunikation und flexible Visualisierung zentrale Hebel für die Optimierung komplexer Customer Journeys sind.