Chatbots und Conversational AI befinden sich in einer Phase des grundlegenden Wandels: Die Integration generativer KI, insbesondere Large Language Models, verändert bestehende Projekte und Prozesse im Customer Experience Management. Das Intro-Format eröffnet die Konferenz mit einer analytischen Standortbestimmung, die Entwicklungslinien von regelbasierten Systemen über AI-basierte Lösungen bis hin zu generativen Ansätzen nachzeichnet. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich Nutzererwartungen, Projektlandschaften und technologische Möglichkeiten durch die neuen KI-Modelle verschieben. Die Perspektive richtet sich auf Verantwortliche für Customer Experience und Digital Innovation, die vor der Herausforderung stehen, Chancen und Risiken der Integration generativer KI in bestehende Chatbot-Architekturen zu bewerten.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Unterschiede zwischen klassischen Conversational AI-Lösungen mit Intent-Erkennung und vordefinierten Antwortlogiken sowie generativer KI, die eigenständige Inhalte auf Basis von Prompts erstellt. Die Diskussion adressiert zentrale Herausforderungen wie Halluzinationen, Validität der Inhalte und die Notwendigkeit neuer Governance-Prozesse. Praxisbeispiele zeigen, dass Large Language Models bereits als ergänzende Logikbausteine in bestehende Systeme integriert werden und neue Use Cases wie Agent Assist oder Small Talk ermöglichen. Die Akzeptanz von Conversational User Interfaces bleibt eine offene Frage, könnte aber durch die breite Nutzung generativer KI-Anwendungen steigen. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über aktuelle Trends, Reifegrade und Anwendungsfelder und werden eingeladen, offene Fragen zu Design, Integration und Automatisierung im weiteren Konferenzverlauf zu vertiefen.