Vier CX-Expert:innen aus unterschiedlichen Disziplinen diskutieren die zentralen Herausforderungen für Customer Experience in großen B2B-Unternehmen im Jahr 2024. Im Mittelpunkt steht die Verbindung technologischer Innovationen wie generativer KI und Hyperpersonalisierung mit einer konsistenten Geschäftsstrategie und operativer Exzellenz. Die Panelist:innen greifen konkrete Praxisbeispiele und Tool-Erfahrungen auf, um die Komplexität aktueller CX-Transformationen zu beleuchten. Besonderes Augenmerk liegt auf der Gefahr, sich in kurzfristigen Technologie-Trends und Tool-Einführungen zu verlieren, ohne strategische Zielsetzung und Integration in bestehende Prozesse sicherzustellen.
Im Austausch betonen die Diskutierenden die Notwendigkeit klarer Zieldefinitionen, strategischer Disziplin und kontinuierlicher Erfolgsmessung. Annika Björck und Peter Pirner adressieren das „shiny object syndrome“ und fordern, neue Tools wie Drift oder ChatGPT nur im Rahmen einer belastbaren Roadmap einzusetzen. Dr. Maxie Schmidt hebt die Bedeutung interner Wirksamkeit und regelmäßiger Reflexion mittels Dashboards hervor, während Adrian Swinscoe auf die wachsende technologische Komplexität und die „Paradox of Choice“-Situation eingeht. Die Panelist:innen empfehlen, bestehende Daten- und Prozesslandschaften zu analysieren, Silos aufzubrechen und kurzfristige, messbare Initiativen mit einer langfristigen Vision zu verbinden. Die Integration generativer KI und die Vorbereitung auf KI-gestützte Kundeninteraktionen werden als zentrale Entwicklungsfelder identifiziert, wobei strategische Ausrichtung und operative Exzellenz als unverzichtbare Erfolgsfaktoren bestehen bleiben.