Die digitale Transformation der Kundenkommunikation in einem großen Krankenversicherungsunternehmen steht im Mittelpunkt dieses Praxis- und Projektberichts. Im Fokus liegt die Entwicklung einer ganzheitlichen Omni-Kanal-Architektur, die analoge und digitale Kommunikationskanäle integriert, Prozesse automatisiert und die Usability für Kunden und Mitarbeitende verbessert. Die Perspektive der Projektleitung verbindet langjährige Erfahrung aus der Kundenbetreuung mit der Steuerung komplexer Digitalisierungsprojekte. Besonderheiten ergeben sich aus der hohen Komplexität der Systemlandschaft, den regulatorischen Anforderungen im Gesundheitswesen und der Notwendigkeit, Datenschutz und Authentifizierung durchgängig sicherzustellen. Die Darstellung bietet einen Einblick in die strategische und operative Umsetzung einer konsolidierten Kommunikationsplattform, die sowohl technologische als auch organisatorische Herausforderungen adressiert.
Kern des Projekts ist die Einführung eines zentralen Customer Communication Management Systems (CCM), das durch offene Schnittstellen, ein zentrales Routing-Regelwerk und die Integration von KI-Technologien eine konsistente Bearbeitung von Kundenanliegen über alle Kanäle ermöglicht. Die Konsolidierung von Dokumentenvorlagen, die Vereinheitlichung der Datenbasis und die Entwicklung neuer Formularkonzepte stehen im Mittelpunkt der operativen Umsetzung. Tools wie TextApp und der Gesund-Nah-Sensor unterstützen die Qualitätssicherung und die kundenorientierte Sprache. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform umfasst die Integration neuer Technologien wie Large Language Modeling und die Anpassung an sich verändernde Marktanforderungen. Change Management, die Bündelung von Know-how und die Entwicklung einer unternehmensweiten Kommunikationsstrategie werden als zentrale Erfolgsfaktoren benannt. Die Praxisbeispiele verdeutlichen, wie digitale Services, etwa in der Digitalberatung, medienbruchfrei mit dem CCM-System verbunden werden und so die Nutzererfahrung für Kunden und Mitarbeitende verbessert wird.