Das Praxis- und Projektgespräch zwischen Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer beleuchtet den aktuellen Stand des Customer Experience Managements im Mittelstand. Der Beitrag basiert auf der MiCX-X®-Studie 2026 und bietet eine umfassende 360-Grad-Perspektive, die sowohl Geschäftsführung als auch Vertrieb und Service einbezieht. Die Diskussion fokussiert auf die organisatorischen Herausforderungen und methodischen Grundlagen zur Verbesserung der Kundenzentrierung in kleinen und mittleren Unternehmen. Die Studie zeigt, dass CX zwar auf C-Level angekommen ist, jedoch in der Breite der Organisation noch nicht verankert ist.
Zentrale Erkenntnisse sind, dass 40 % der KMU keine spezifische CX-Verantwortung definiert haben und nur 25 % ihre Customer Journey vollständig erfasst haben. Der Einsatz von Journey Management Tools hat sich signifikant gesteigert, bleibt jedoch ausbaufähig. Die Diskussion hebt hervor, dass fehlende Verantwortlichkeiten und unzureichende Nutzung von Methoden wie Customer Journey Mapping und Persona-Entwicklung die strategische Steuerung von CX-Aktivitäten behindern. Die Integration von KI wird als zukünftige Aufgabe identifiziert, die zunächst Awareness und dann konkrete operative Umsetzung erfordert. Die MiCX-X®-Studie dient als zentrales Instrument, um Fortschritte und Herausforderungen im Mittelstand sichtbar zu machen.