Im Panel diskutieren Führungskräfte und Berater:innen aus B2B-Branchen wie Banking, Versicherung und Energieversorgung, wie Customer Experience Initiativen in komplexen Großunternehmen organisatorisch verankert und gesteuert werden können. Die Gesprächspartner:innen bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Konzernpraxis und Tool-Anbieter ein und beleuchten, wie End-to-End-Prozesse, Priorisierung und die Verbindung von Customer Experience mit klaren Business Outcomes gelingen. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie aus erhobenen Daten und Feedback tatsächlich wirksame Maßnahmen entstehen und wie die organisatorische Verankerung – insbesondere Mandat, Ressourcen und Entscheidungsbefugnisse – die Umsetzung beeinflusst.
Die Panelist:innen betonen, dass die größte Herausforderung nicht im Mangel an Daten, sondern in der fehlenden Priorisierung und Umsetzung von Maßnahmen liegt. Sie diskutieren die Bedeutung bereichsübergreifender Teams mit echter End-to-End-Verantwortung und zeigen auf, dass kleine, erfolgreich umgesetzte Projekte das Mandat für Customer Experience Management stärken. Methoden wie Design Thinking und Customer Journey Mapping werden als zentrale Werkzeuge genannt, um Ursachen für Kundenprobleme zu identifizieren und Maßnahmen zu priorisieren. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Verknüpfung von qualitativen und quantitativen Daten mit operativen und kommerziellen Kennzahlen entscheidend ist, um Business Value nachzuweisen und die Legitimation von Customer Experience Initiativen im Unternehmen zu sichern. Abschließend geben die Panelist:innen praxisnahe Empfehlungen für die organisatorische Verankerung und das Management von Customer Journeys, darunter die gezielte Auswahl einer Journey, die konsequente Umsetzung im bereichsübergreifenden Team und die transparente Erfolgsmessung.
