Manchmal kommt einem das KI-Thema schon zu den Ohren raus. Und trotzdem: Es führt kein Weg daran vorbei. Und ich gebe zu – manchmal wünsche ich mir, es würde einfach mal ein bisschen leiser werden. Aber das wird es nicht. Weil es tatsächlich Dinge verändert. Und weil wir im Customer Experience Management mitten in dieser Veränderung stecken.

Wenn ich auf die Diskussionen der vergangenen Monate bei der Shift/CX schaue, dann war klar: Agentic AI und Agentic Automation sind für 2025 zentrale Themen, die in nahezu jeder Veranstaltung und Diskussion vorkommen. Sie stellen neue Fragen – ganz praktische, aber auch strategische. Und genau deshalb begleiten sie uns auch durch das ganze Veranstaltungsjahr 2025.

Worum geht’s eigentlich genau?

In unseren Beiträgen zum Thema haben wir versucht, etwas Ordnung in die Begriffswelt zu bringen – zum Beispiel in der Einordnung von Agentic AI und Agentic Automation. Der Unterschied zu den bekannten KI-Ansätzen liegt auf der Hand: Während analytische KI Datenmuster erkennt und generative KI Inhalte produziert, handelt agentische KI aktiv im Systemkontext. Sie trifft Entscheidungen, führt Aktionen aus, vernetzt sich mit Prozessen.

Damit solche Systeme funktionieren, braucht es mehr als ein Modell. Es braucht:

• kontextreiche, nutzbare Daten
• integrierte Systemlandschaften, in denen Agenten überhaupt agieren können
• klare Governance, die Entscheidungen nachvollziehbar hält
• und Teams, die das Zusammenspiel von Daten, Technik und Prozessen verstehen

Besonders spannend wird das, wenn man die Perspektive erweitert – wie wir es im Beitrag zu „Das Ende der Website?“ getan haben: Dort wird deutlich, dass Agenten in Zukunft mehr sein könnten als unterstützende Tools – nämlich gestaltende Einheiten digitaler Erlebnisse.

Und genau hier zeigt sich auch die Herausforderung: Nicht die Technologie entscheidet über Erfolg oder Misserfolg, sondern wie wir sie einbetten, steuern und nutzen. Das wird deutlich, wenn wir über Serviceprozesse sprechen – wie in unserem Beitrag über den Wandel vom Customer Service zum KI-gestützten Customer Success.

Was wir 2025 klären wollen – und wo wir darüber sprechen

Die eigentliche Frage ist also nicht mehr, ob Agentic AI kommt – sondern wie wir damit umgehen. In unseren Gesprächen, Panels und Rückmeldungen zeigt sich: Es fehlt selten an Tools. Aber oft an Struktur. Wir müssen klären:

• Wie finden wir sinnvolle Use Cases – und wie testen wir sie so, dass daraus tragfähige Lösungen entstehen?
• Wie verändern sich Rollen im Projektmanagement, wenn Systeme selbst Entscheidungen treffen?
• Wie bauen wir Kompetenzen auf, damit nicht nur ein KI-Team, sondern das ganze Unternehmen mitziehen kann?

Diese Fragen betreffen das ganze Unternehmen – nicht nur das CX-Team oder die IT. Und sie müssen entlang konkreter Szenarien diskutiert werden: etwa bei der Automatisierung von Feedbackprozessen, wo Agenten nicht nur Daten erfassen, sondern auch einordnen und kontextualisieren. In unserem Beitrag zur Zukunft der Conversational AI haben wir diese Entwicklung greifbar gemacht – genauso wie die Notwendigkeit, die technische Begeisterung mit einem kritischen Reality Check zu kombinieren, wie wir ihn im GenAI Reality Check gezogen haben.

Das Thema Agentic AI ist kein einzelnes Schlaglicht in unserem Programm – es zieht sich quer durch alle Formate und Themenschwerpunkte. Jede Veranstaltung bringt eine eigene Perspektive auf die Herausforderungen und Potenziale mit, die sich aus der zunehmenden Systemaktivität ergeben.

Am 21. Mai auf der Marketing Automation Konferenz geht es etwa um die Frage, wie wir Kundenkommunikation datenbasiert orchestrieren – und wie generative KI als kreativer Partner in der Kampagnenplanung und -ausspielung eingebunden werden kann.

Am 25. und 26. Juni bei der Customer Service Konferenz diskutieren wir den Agenteneinsatz im Frontend – also dort, wo schnelle, 24/7-verfügbare Unterstützung gefragt ist. Gleichzeitig geht es um Assistenz im Backend, etwa für Mitarbeitende im Support. Entscheidend bleibt: Der Mensch muss dann übernehmen, wenn es komplex oder sensibel wird – aber das mit vollständigem Kontext und nahtlosem Handover.

Am 8. Juli bei der Digital Experience Konferenz schauen wir darauf, wie sich digitale Journeys intelligent über Kanäle hinweg steuern lassen. Agentensysteme können dabei helfen, Wechsel zwischen App, Website und Dialogschnittstelle flüssig zu gestalten – vorausgesetzt, sie verstehen die Situation des Nutzers.

Am 10. und 11. September bei der Feedback- und Analytics-Konferenz liegt der Fokus auf der Automatisierung von Erkenntnisprozessen. Statt ausschließlich auf strukturierte Umfragen zu setzen, geht es darum, offene Rückmeldungen zu erfassen, auszuwerten und daraus handlungsrelevante Schlüsse zu ziehen.

Am 30. September und 1. Oktober bei der Konferenz zu Conversational Experiences steht die Frage im Raum, wie wir Dialogsysteme intelligenter gestalten können – mit mehr Kontextbezug, mit proaktivem Handeln und mit klarer Steuerung.

Am 5. November widmen wir dem Thema ein eigenes Spezialevent – das AI & Agentic Automation Forum. Dort bringen wir die Diskussion zusammen: Welche Voraussetzungen braucht eine wirksame Umsetzung? Wie organisieren wir Governance, Steuerbarkeit und das nötige Enablement?

Und am 12. und 13. November auf der Customer Journey Konferenz geht es um das Zusammenspiel von GenAI, Journey Mapping und Prozesssteuerung. Wir fragen uns: Wie verändert sich das Journey Management, wenn Agenten mitdenken, mitlenken und an den richtigen Stellen aktiv werden?

In allen Formaten steht für uns nicht das Buzzword im Vordergrund, sondern die konkrete Frage: Wie machen wir’s richtig – in der Praxis, mit Sinn und Substanz? Und genau diese Diskussion wollen wir gemeinsam mit euch führen.