Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, vereint Experten wie Harald Henn, Cyrill Luchsinger, Dr. Peter Pirner, Anika Tannebaum und Christian Vatter, um den aktuellen Stand des Customer Experience Managements (CXM) zu erörtern. Im Fokus steht die Notwendigkeit, Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu integrieren, um eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu schaffen. Die Teilnehmenden betonen, dass viele Unternehmen noch immer in Silos arbeiten, was eine ganzheitliche Kundenansprache erschwert. Es wird hervorgehoben, dass eine erfolgreiche CX-Strategie eine enge Zusammenarbeit aller Abteilungen erfordert, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden effektiv zu erfüllen.
Ein weiteres zentrales Thema der Diskussion ist die Rolle der Digitalisierung und der Einfluss der COVID-19-Pandemie auf das CXM. Die Experten stellen fest, dass die Pandemie als Beschleuniger für digitale Transformation und für die Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung fungiert hat. Anika Tannebaum hebt hervor, dass Unternehmen gezwungen wurden, ihre Prozesse zu überdenken und die Customer Journey aus Kundensicht neu zu gestalten. Die Diskussion unterstreicht die Bedeutung von Emotionen und der Unternehmenskultur bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen und betont, dass eine effektive CX-Strategie tief in der Kultur eines Unternehmens verankert sein muss, um authentisch und wirkungsvoll zu sein.
Kerninhalte:
- Die Notwendigkeit der Integration von Marketing, Vertrieb und Kundenservice zur Schaffung einer konsistenten Kundenerfahrung wird betont.
- Viele Unternehmen arbeiten in Silos, was eine ganzheitliche und kundenzentrierte Strategieentwicklung erschwert.
- Eine erfolgreiche Customer Experience Strategie erfordert die enge Zusammenarbeit aller Abteilungen.
- Die COVID-19-Pandemie hat als Katalysator für die digitale Transformation und die Fokussierung auf das Customer Experience Management gewirkt.
- Die Bedeutung von Emotionen und einer starken Unternehmenskultur für die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse wird hervorgehoben.
- Authentische und wirkungsvolle Customer Experience Strategien müssen tief in der Unternehmenskultur verankert sein.