Björn Negelmann eröffnet den zweiten Tag der Shift/CX Customer Insights & Journey Konferenz 2026 mit einem Fokus auf die Überführung von Customer Insights in konkrete Handlungsoptionen und die operative Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen entlang der Customer Journey. Im Zentrum steht die Frage, wie Unternehmen relevante Erkenntnisse aus Kundenfeedback nicht nur technisch erfassen, sondern in der Organisation so verankern, dass daraus nachhaltige Verbesserungen entstehen. Der Beitrag adressiert die Herausforderungen bei der Priorisierung und Ausarbeitung von Maßnahmen, betont die Notwendigkeit klarer Verantwortlichkeitsstrukturen und hebt die Rolle des Customer Experience Managements als koordinierende und steuernde Instanz hervor. Die Veranstaltung setzt auf Interaktivität, technologische Unterstützung – insbesondere durch Künstliche Intelligenz – und die Einbindung von Kontextinformationen, um Bruchstellen im Prozess zu identifizieren und zu schließen.
Inhaltlich arbeitet Negelmann mit dem Bild eines Trichters, um die Diskrepanz zwischen der Fülle an gesammelten Daten und der geringen Zahl tatsächlich umgesetzter Optimierungen zu verdeutlichen. Er benennt sieben zentrale Handlungsfelder: die Generierung relevanten Feedbacks unter Einbezug emotionaler Stressmomente, die Nutzung von Journey Maps als dynamische Diskussionsgrundlage, die klare Definition von Verantwortlichkeiten für die Umsetzung, die frühzeitige Integration von Kontextinformationen, das organisationale Lernen über einzelne Projekte hinaus, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Signalverarbeitung sowie die systematische Verknüpfung von Feedbackschleifen mit der operativen Umsetzung. Negelmann fordert, dass Customer Experience Manager die Steuerungsfunktion übernehmen und die Wirkung von Veränderungen messbar machen. Die Teilnehmer:innen erhalten zudem Hinweise auf weiterführende Vorträge, Interaktionsformate und Zugangsmöglichkeiten zu vertiefenden Inhalten.
