Sensibilisierung des Vertriebs für digitale Kennzahlen um Mehrwert im Kundenservice und in der Kundenberatung zu schaffen

Sensibilisierung des Vertriebs für digitale Kennzahlen um Mehrwert im Kundenservice und in der Kundenberatung zu schaffen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar

Personalisierte Newsletter steigern die Akzeptanz digitaler Kennzahlen im Vertrieb und fördern die Integration digitaler Services in die Kundenberatung.

Marion Wilken, Digital Marketing Manager bei REXEL, präsentiert im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 einen praxisorientierten Bericht zur Sensibilisierung des Vertriebs für digitale Kennzahlen. Der Beitrag hebt die Bedeutung personalisierter interner Newsletter hervor, die durch motivierende Ansprache und visuelle Aufbereitung die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeitenden steigern. Ein besonderes Merkmal ist die Nutzung von Nudging-Techniken, um die intrinsische Motivation zu fördern und den E-Commerce-Anteil zu erhöhen. Der Ansatz basiert auf der Erkenntnis, dass traditionelle Kommunikationsmethoden im digitalen Zeitalter nicht mehr ausreichen.


Im Zentrum steht die Vermittlung von E-Commerce-Kennzahlen, die durch personalisierte Newsletter an die Vertriebsmitarbeiter kommuniziert werden. Diese enthalten lokale Daten jeder Niederlassung und bieten konkrete Handlungsempfehlungen, um digitale Services in die Kundenberatung zu integrieren. Der Einsatz von Gamification-Elementen und die Förderung des Austauschs zwischen den Niederlassungen tragen zur kontinuierlichen Verbesserung bei. Die hohe Öffnungsrate und positive Rückmeldungen bestätigen den Erfolg des Ansatzes. Wilken betont, dass der Newsletter ein unterstützendes Werkzeug ist, das den Vertrieb nicht ersetzt, sondern dessen Erfolg im digitalen Bereich fördert.

Wir haben den Vertrieb nicht ersetzt, sondern ihn durch digitale Services gestärkt. Der Erfolg des E-Commerce ist ein gemeinsamer Erfolg. – Marion Wilken


Der persönliche Ansatz im Newsletter, wie das Duzen und die Verwendung des Vornamens, hat die höchste Öffnungsrate in unserer internen Kommunikation erzielt. – Marion Wilken


Unser Ziel war es, den Vertrieb für digitale Kennzahlen zu sensibilisieren und gleichzeitig die Motivation durch Gamification-Elemente zu steigern. – Marion Wilken

  • Interne Newsletter können als effektives Werkzeug genutzt werden, um den Vertrieb für digitale Kennzahlen zu sensibilisieren.
  • Personalisierung und positive Ansprache im Newsletter erhöhen die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter.
  • Die Kombination aus Kennzahlen, visueller Darstellung und konkreten Handlungsempfehlungen steigert die Effektivität der internen Kommunikation.
  • Ein Gamification-Ansatz, wie der Vergleich von Niederlassungen, kann den Wettbewerb fördern und Best Practices sichtbar machen.
  • Regelmäßiges Feedback und Austauschformate stärken die Zusammenarbeit und fördern die kontinuierliche Verbesserung.

Die Sensibilisierung des Vertriebs für digitale Kennzahlen ist von strategischer Relevanz, da sie die Transformation traditioneller Vertriebsstrukturen im B2B-Großhandel vorantreibt. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderung, dass viele Vertriebsmitarbeiter, insbesondere in Unternehmen mit hoher Altersstruktur, digitale Kennzahlen und deren Nutzen für die Kundenberatung nicht ausreichend verstehen oder akzeptieren. Diese Wissenslücke stellt eine Barriere für die Integration digitaler Services dar, die für die Steigerung des E-Commerce-Anteils unerlässlich ist. Der Einsatz von personalisierten, motivierenden Newslettern als Kommunikationsmittel zeigt, wie kulturelle Widerstände überwunden werden können, indem intrinsische Motivation gefördert und die Relevanz digitaler Kennzahlen verdeutlicht wird. Der Ansatz verdeutlicht einen strukturellen Widerspruch zwischen der Notwendigkeit zur Digitalisierung und der bestehenden Vertriebskultur, die oft auf traditionellen Methoden basiert.


Der Beitrag liefert praxisnahe Prinzipien zur Verbesserung der internen Kommunikation und zur Förderung der digitalen Transformation. Die Personalisierung und positive Ansprache in Newslettern erhöhen die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter, während die visuelle Aufbereitung und Gamification-Elemente die Effektivität der Kommunikation steigern. Dies fordert die Zielgruppe auf, interne Kommunikationsstrategien zu überdenken und anzupassen, um digitale Kennzahlen als integralen Bestandteil der Kundenberatung zu etablieren. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer reinen Umsatzsteigerung hin zu einer nachhaltigen Veränderung der Unternehmenskultur, die den Vertrieb als aktiven Teilnehmer am digitalen Wandel positioniert. Diese Verbindung von operativer Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel bietet wertvolle Impulse für Digital Marketing Manager und Vertriebsleiter, die in der B2B-Branche tätig sind.

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