KI-gestützte Experience-Architekturen verändern die Steuerung und Anpassung von Customer Journeys in Großunternehmen grundlegend. Im Rahmen einer Paneldiskussion diskutieren Expert:innen aus Beratung und Technologie, wie Unternehmen auf die zunehmende Dynamik von Kundenverhalten und internen Veränderungen reagieren. Die Diskussion beleuchtet, wie sich die Integration von KI-Agenten auf die Orchestrierung von Touchpoints, die Governance-Strukturen und die Verankerung der Marken-DNA in adaptiven Kundenerlebnissen auswirkt. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Organisationen Ownership und Kontrolle über Journey-Daten und Insights behalten, wenn relevante Verhaltensdaten zunehmend außerhalb des eigenen Ökosystems entstehen und KI-basierte Systeme eigenständig agieren.
Die Panelist:innen bringen unterschiedliche Perspektiven ein: Katrine Ly hebt hervor, dass Kund:innen heute informierter und besser vorbereitet an Touchpoints erscheinen, was die Anforderungen an Unternehmen und deren interne Weitergabe von Insights erhöht. Sie betont die Notwendigkeit klarer Governance und Ownership-Strukturen, um Kontrollverluste über KI-gestützte Prozesse zu vermeiden. Eytan Hattem beschreibt die Transformation von statischen zu flexiblen, komponentenbasierten Operating Models, in denen KI-Agenten als konversationelle Schnittstellen agieren und die Journey als Vermittler zwischen Kundenbedürfnissen und Unternehmensstrategie fungiert. Mark Smith verweist auf die Bedeutung von Compliance, Markenversprechen und menschlichem Urteilsvermögen, um adaptive KI-Lösungen mit konstanten Unternehmenswerten zu verknüpfen. Einigkeit besteht darin, dass neue Kompetenzen in qualitativer Forschung, Storytelling und KI-Integration erforderlich sind, um Alignment, Datensicherheit und Steuerbarkeit in einer zunehmend KI-dominierten Customer Experience sicherzustellen.
