LLM-basierte und agentische Conversational-AI-Systeme verändern die Gestaltung digitaler Assistenzlösungen in Energieversorgung, Verkehr und Telekommunikation. Die Paneldiskussion beleuchtet, wie Unternehmen LLM-Integration, Qualitätsmanagement und Telemetrie nutzen, um Dialoge zu steuern und kundenzentrierte Prozessautomatisierung umzusetzen. Im Mittelpunkt steht die Abwägung zwischen strategischer Priorisierung von Kanälen, Ressourcenallokation und der Anpassung von Skillsets an neue technologische Anforderungen. Die Diskussion bietet Einblicke in die Praxis der Integration zentraler Orchestrierungsschichten, die Auswahl passender Modelle und die Herausforderungen bei Testing und Monitoring.
Die Panelist:innen vertreten unterschiedliche Positionen zur Rolle von LLMs und agentischen Systemen: Während einerseits die Flexibilität und Individualisierung von Dialogen hervorgehoben wird, bleibt die Notwendigkeit deterministischer Systeme für wiederkehrende Prozesse bestehen. Die Diskussion thematisiert die Verschiebung von Qualitätsmanagement hin zu automatisierten Bewertungsmechanismen wie „LLM as a Judge“ und die Bedeutung von Telemetrie für kontinuierliche Steuerung. Es entsteht ein Spannungsfeld zwischen Nutzerwünschen, Unternehmensstrategie und wirtschaftlicher Steuerung, das sich auch in der Auswahl von Kanälen und Modellen widerspiegelt. Die Panelist:innen betonen, dass kundenzentrierte Conversational AI sowohl schnelle, kommandobasierte Interaktionen als auch erklärende, dialogische Ansätze ermöglichen muss, abhängig von Branche, Produkt und Nutzerprofil. Die Entwicklung neuer Skillsets, die Fähigkeit zur iterativen Evaluierung und die strategische Steuerung der Automatisierung stehen im Fokus der Diskussion.
