Im Zentrum steht die Entwicklung von Conversational Interfaces zu agentischen, prozessorientierten Systemen für den Kundenservice. Die Veranstaltung adressiert Fachverantwortliche aus Customer Experience und Digital Service Transformation, die vor der Aufgabe stehen, intelligente Dialogsysteme in bestehende Serviceprozesse zu integrieren. Der Beitrag zeichnet sich durch eine differenzierte Einordnung aktueller Architekturtrends, Integrationsherausforderungen und Governance-Aspekte aus. Besonderes Augenmerk liegt auf der Abgrenzung zwischen klassischen, regelbasierten Chatbots und modernen LLM-basierten Systemen sowie auf der Verschiebung der Aufgabenverteilung zwischen Mensch und Maschine im Serviceprozess.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Herausforderungen bei der Prozessintegration, der Steigerung des Containments und der Qualitätssicherung von LLM-basierten Dialogsystemen. Die Diskussion beleuchtet Risiken wie Halluzinationen, mangelnde Nachvollziehbarkeit und Datenschutzprobleme bei der Nutzung externer Modelle. Es werden konkrete Anforderungen an Monitoring, Systemarchitektur und Governance formuliert, etwa die Notwendigkeit klarer Entscheidungsgrenzen und menschlicher Kontrollpunkte. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über die Bandbreite der Praxis – von Unternehmen mit fortgeschrittener Prozessintegration bis zu Neueinsteigern – und werden zur aktiven Auseinandersetzung mit Testing, Monitoring und der Gestaltung des Übergangs zwischen automatisierter und menschlicher Bearbeitung eingeladen. Abschließend werden zentrale Leitfragen für die weitere Diskussion und Kompetenzentwicklung im Bereich agentischer Systeme im Kundenservice formuliert.
