Automatisierung und der Einsatz von KI-gestützten Assistenzsystemen verändern die Anforderungen an Service-Agenten in Unternehmen mit komplexen und saisonal schwankenden Service-Prozessen. Die Paneldiskussion bringt Perspektiven aus Energieversorgung, E-Commerce und Tourismus zusammen und beleuchtet, wie Unternehmen mit individuellen Prozesslandschaften, saisonalen Peaks und heterogenen Systemlandschaften umgehen. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen bei der Integration neuer Technologien, die Entwicklung neuer Rollenbilder und die Frage, wie Agent Enablement und Kompetenzaufbau gelingen können. Die Diskussion zeichnet sich durch die Verbindung von Praxisbeispielen, branchenspezifischen Herausforderungen und der Einbindung von Change-Management-Aspekten aus.
Die Panelteilnehmenden betonen, dass Automatisierung einfache Anfragen entlastet, aber neue Kompetenzen und differenzierte Rollenprofile für Agenten erfordert. Während operative Expertise und Spezialwissen für komplexe Fälle unverzichtbar bleiben, gewinnen emotionale und soziale Fähigkeiten an Bedeutung, insbesondere bei eskalierten oder kritischen Kundenkontakten. Die Integration von Automatisierungslösungen ist ein schrittweiser, langfristiger Prozess, der die aktive Einbindung der Mitarbeitenden voraussetzt. Agenten werden als Schnittstelle zwischen Technik und Kunde positioniert, liefern Input für die Weiterentwicklung von Systemen und schließen Lücken in der Systemintegration mit Erfahrung und Intuition. Die Panelrunde hebt hervor, dass Change Management, kontinuierliches Lernen und die Bereitschaft zur Mitgestaltung zentrale Erfolgsfaktoren für die Transformation des Kundenservice sind.
