Die Shift/CX Trends 2026 am 10. Dezember 2025 ist die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2026.
Als Jahresabschluss bietet Euch die Online-Konferenz wichtige Reflexionen und Ausblicke zu aktuellen Herausforderungen und zukünftigen Trends im Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Diskutiert mit BranchenexpertInnen und holt Euch wertvolle Impulse und neue Perspektiven für Eure CX-Projekte 2026.
CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
Head of Customer Experience, Ratepay
Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser
Associate Partner bei Forward Partners AG, Keynote-Speaker & Podcast-Host
Partnerin, MSR Consulting Group
Managing Director, Vision11
Marketingmanager, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme
Das Jahr 2025 hat deutlich gemacht: Customer Experience Management steht an einem Wendepunkt. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und datengetriebene Entscheidungsmodelle halten Einzug in Marketing, Service und Journey Management – und verändern schrittweise, wie Kundenerlebnisse gestaltet werden. Noch sind viele Ansätze im Experimentierstadium, doch sie zeigen, wohin die Reise geht: hin zu mehr Echtzeit, mehr Kontext und mehr Vernetzung.
Unternehmen beginnen, ihre bisherigen CX-Strukturen zu hinterfragen. Statt Journeys nur zu kartieren, rückt die Frage in den Fokus, wie sie sich dynamisch steuern und anpassen lassen. Im Service entstehen neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine – Agent Assist und Automatisierung werden zu Werkzeugen, die Mitarbeitende entlasten und Kund:innen schnellere, relevantere Antworten bieten. Und im Marketing wächst das Interesse an adaptiven Systemen für das Experience Management, die Erlebnisse nicht mehr in Kampagnenzyklen, sondern in kontinuierlichen Interaktionen denken.
Diese Entwicklungen sind kein radikaler Bruch, sondern ein schrittweiser Wandel. Sie fordern kein sofortiges Umdenken, aber ein bewusstes Beobachten, Ausprobieren und Lernen. Die Shift/CX Trends 2026 bieten dafür den passenden Rahmen: eine Gelegenheit, gemeinsam zu reflektieren, welche Veränderungen sich abzeichnen, welche Chancen sie eröffnen – und wie CX-Teams ihre Projekte 2026 darauf ausrichten können.
Die Shift/CX Trends 2026 beleuchtet drei Themenfelder, die aktuell besonders Bewegung zeigen – und bietet Expertenrunden, die sich darüber austauschen, wohin sich CX-Management entwickelt und was wir im kommenden Jahr berücksichtigen und diskutieren müssen:
Die Veranstaltung lädt dazu ein, neue Perspektiven einzunehmen, Erfahrungen zu teilen und gemeinsam herauszufinden, welche Ansätze sich für die eigene CX-Praxis lohnen.
Shift/CX Trends 2026 – Austausch, Inspiration und Orientierung für das CX-Jahr 2026
Björn Negelmann und Dr. Peter Pirner diskutieren im Rahmen der Shift/CX Trends 2026 über die zukünftige Ausrichtung des Customer Experience Managements. Der Beitrag bietet einen umfassenden Überblick über die Herausforderungen und Chancen, die sich im Bereich der CX-Optimierung bis 2026 ergeben. Im Fokus stehen die Integration von KI in CX-Prozesse, die Überwindung organisatorischer Silos und die Förderung datenbasierter Entscheidungen. Die Diskussion hebt die Notwendigkeit hervor, CX-Strategien an die sich wandelnden Anforderungen anzupassen und dabei sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte zu berücksichtigen.
Im Verlauf der Diskussion werden zentrale Themen wie KI-gestützte CX-Optimierung, ganzheitliches Feedbackmanagement und CX-Governance behandelt. Die Sprecher betonen die Bedeutung einer klaren Datenstrategie und organisatorischer Anpassungen, um die Chancen der KI-Integration zu nutzen. Zudem wird die Rolle von CX-Managern als Organisatoren und Umsetzer von Projekten beleuchtet, wobei die klare Definition von Verantwortlichkeiten und Entscheidungsbefugnissen als entscheidend angesehen wird. Die Diskussion bietet verschiedene Perspektiven auf die Herausforderungen, denen sich CX-Manager in B2B- und Enterprise-Umgebungen gegenübersehen, und gibt Einblicke in die strategische Planung für das Jahr 2026.
In der Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchten Experten aus verschiedenen Bereichen die Entwicklung und Implementierung datengetriebener CX-Operating-Modelle. Die Diskussion fokussiert sich auf die Notwendigkeit, Datenintegration zur Überwindung von Silos zu nutzen und KI zur Prozessoptimierung verantwortungsbewusst einzusetzen. Die Teilnehmer, darunter Führungskräfte aus der Beratung, Technologie und Unternehmenspraxis, diskutieren die Herausforderungen und Chancen, die mit der Transformation von CX-Teams einhergehen. Ein zentraler Aspekt ist die strategische Führung, die erforderlich ist, um CX nachhaltig in der Unternehmens-DNA zu verankern.
Die Diskussionsteilnehmer betonen die Bedeutung von Daten als Grundlage für eine ganzheitliche CX-Strategie. Sie heben hervor, dass die Integration von Daten aus verschiedenen Unternehmensbereichen entscheidend ist, um ein umfassendes Kundenverständnis zu entwickeln. Methoden wie Agile und Predictive Analytics werden als Werkzeuge zur Optimierung von CX-Prozessen genannt. Die Experten sind sich einig, dass CX-Manager die Sprache anderer Abteilungen sprechen müssen, um deren Unterstützung zu gewinnen. Zudem wird die Rolle von KI als unterstützendes Element diskutiert, das repetitive Aufgaben automatisieren kann, ohne die menschliche Komponente zu vernachlässigen.
Die Panel-Diskussion im Rahmen der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Herausforderungen und Strategien der Customer Experience (CX) im Mittelstand. Heinrich Erkens von CXecutives und Thomas Maiwald-Immer von QuestionPro diskutieren die Bedeutung von KI, optimierten Prozessen und klaren Verantwortlichkeiten, um den steigenden Kundenerwartungen und dem Kostendruck gerecht zu werden. Der Beitrag bietet einen praxisnahen Zugang zu den spezifischen Anforderungen mittelständischer Unternehmen und hebt die Notwendigkeit hervor, CX-Initiativen messbar zu machen und deren Nutzen für die Gewinn- und Verlustrechnung zu verdeutlichen.
Im Austausch der Expertenperspektiven wird deutlich, dass viele mittelständische Unternehmen noch keine grundlegenden CX-Elemente wie Personas oder Customer Journeys definiert haben. Die Diskussion thematisiert die Herausforderungen der KI-Integration, insbesondere in Bezug auf Datenqualität und Prozessoptimierung, sowie die Notwendigkeit einer End-to-End-Kundenansicht zur Vermeidung von Silos. Zudem wird der Druck auf CX-Verantwortliche betont, mit begrenzten Ressourcen effizientere Strategien zu entwickeln. Die Experten erörtern, wie der MIX-Index 2026 als Benchmark dienen kann, um den Nutzen von CX-Aktivitäten besser darzustellen und Budgets zu verteidigen.
In der Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 Konferenz beleuchten Experten aus verschiedenen Branchen das Spannungsfeld zwischen agentischer Automatisierung und menschlichem Kontakt im Kundenservice. Die Diskussion bietet einen tiefen Einblick in die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Integration von KI in Serviceprozesse ergeben. Die Teilnehmer, darunter Führungskräfte und Berater aus den Bereichen Telekommunikation und Fintech, diskutieren die Balance zwischen Effizienzsteigerung durch KI und der Notwendigkeit menschlicher Interaktion. Der Austausch zeigt, wie Unternehmen KI als unterstützendes Teammitglied betrachten und welche neuen Rollen und Kompetenzen erforderlich sind, um diese Technologien effektiv zu nutzen.
Im Mittelpunkt der Diskussion stehen die Automatisierung von Standardanfragen und die Rolle der Mitarbeiter in einem zunehmend KI-gestützten Umfeld. Die Experten sind sich einig, dass KI einfache Anfragen effizient bearbeiten kann, während komplexe Anliegen weiterhin menschliche Interaktion erfordern. Die Einführung von KI erfordert neue Rollen, insbesondere für das Training und die Steuerung der Systeme. Zudem wird betont, dass Unternehmen, die KI erfolgreich integrieren, nicht nur ihre Servicequalität verbessern, sondern auch ihre Attraktivität als Arbeitgeber steigern. Die Diskussion verdeutlicht, dass die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt entscheidend für die langfristige Kundenzufriedenheit ist.
In der Panel-Diskussion "CX Lernen in Podcasts: Service Arena & CX Talks" im Rahmen der Shift/CX Trends 2026 beleuchten die Sprecher:innen Stefanie Tomaszewicz, Michael Werkle und Dr. Peter Pirner die Rolle von Podcasts als Instrument zur Weiterbildung im Customer Experience Management. Der Austausch fokussiert auf praxisnahe Einblicke in CX-Transformationen und die technologische sowie organisatorische Weiterentwicklung im Kundenservice. Die Diskussion bietet eine Plattform, um aus Fehlern zu lernen und neue Perspektiven zu gewinnen, indem sie die Bedeutung von Podcasts als Medium zur Förderung des Perspektivwechsels und zur Überwindung von Branchen-Silos hervorhebt.
Die zentrale Erkenntnis der Diskussion ist, dass Podcasts eine wertvolle Ressource für Customer Experience Manager und Berater darstellen, um praxisnahe Erfahrungen und technologische Entwicklungen zu verstehen. Die Sprecher:innen betonen die Wichtigkeit, aus den Fehlern anderer zu lernen und die Herausforderungen des KI-Hypes im Kundenservice zu reflektieren. Die Diskussion thematisiert auch die Notwendigkeit neuer Rollen und Strukturen im Zuge der technologischen Transformation. Die Teilnehmer:innen teilen ihre Erfahrungen und bieten Einblicke in die organisatorischen Auswirkungen von Technologieimplementierungen, wobei sie die Bedeutung einer guten Podcast-Moderation zur Schaffung einer angenehmen und sicheren Austauschumgebung unterstreichen.
Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Transformation von kampagnenorientierter Marketing Automation hin zu einem adaptiven Experience Management. Experten aus verschiedenen Bereichen diskutieren die Notwendigkeit, von monologischen Kampagnen zu dialogischen, kontextbezogenen Kundeninteraktionen überzugehen. Der Austausch fokussiert auf die Integration von KI-gestützter Entscheidungslogik und die Auflösung von Datensilos, um konsistente Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Diskussion hebt hervor, dass technologische Harmonisierung entscheidend ist, um über alle Touchpoints hinweg eine einheitliche Customer Journey zu gewährleisten.
Im Verlauf der Diskussion wird deutlich, dass traditionelle Kampagnenlogiken zunehmend durch Always-On-Ansätze ersetzt werden, die auf kontinuierlichen, verhaltensbasierten Entscheidungen basieren. Die Teilnehmer betonen die Bedeutung neuer KPIs wie Kundenwert und Wiederkaufshäufigkeit, um moderne Marketing Automation zu messen. Zudem wird die Rolle von KI-Assistenten als transformative Kraft in der Customer Experience hervorgehoben, die eine KI-kompatible Content-Strategie erfordert. Die Experten sind sich einig, dass die Harmonisierung von Technologien und die Integration von Marketing, Vertrieb und Service entscheidend sind, um die Herausforderungen der Zukunft zu meistern.
Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.
Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.
Natürlich überschreiben wir gerne das Ticket bzw. das Zugangskonto an eine/n KollegIn oder StellvertreterIn. Dazu einfach mit uns via Chat oder E-Mail in Kontakt treten.
Das ist gar kein Problem. Solltest Du verhindert sein, kannst Du mit einem Premium-Ticket auch problemlos alle Vorträge in der Mediathek abrufen und nach Belieben nachschauen bzw. anhören.
Du kannst Dein Ticket zu jeder Zeit von einem Live- zu einem Premium-Account upgraden: Sprich vor, während oder auch nach dem Event.
Wir helfen dir gerne weiter. Nutze unseren Web-Chat (unten rechts), sende uns eine E-Mail an: live@kongressmedia.de oder rufe uns an unter der Nummer: +49 (0)89 2000 1463.
