Customer Experience (CX) Measurement steht vor einem Paradigmenwechsel, der die strategische Verknüpfung mit Unternehmenszielen in den Vordergrund rückt. Die Herausforderung liegt in der Operationalisierung von CX-Strategien, die oft an der Kluft zwischen theoretischem Wissen und praktischer Umsetzung scheitern. Unternehmen neigen dazu, sich auf isolierte Metriken wie Scores zu konzentrieren, ohne die zugrunde liegenden Ursachen zu adressieren. Diese Denkfehler führen zu einer unzureichenden Nutzung von Kundenfeedback, das nicht in die strategische Planung integriert wird. Die Verantwortung für CX wird oft auf einzelne Abteilungen abgeschoben, was zu einer Fragmentierung der Bemühungen führt. Der Beitrag von Ian Golding verdeutlicht, dass eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey und die Einbindung aller relevanten Stakeholder essenziell sind, um CX-Messung effektiv zu gestalten.

Golding fordert Unternehmen auf, qualitative und quantitative Daten zu integrieren und die Stimme des Kunden, der Mitarbeiter und der Prozesse zu kombinieren, um fundierte Insights zu generieren. Er betont die Notwendigkeit, CX-Messung als kontinuierlichen, datengetriebenen Prozess zu verstehen, der strategisch mit den Unternehmenszielen verknüpft ist. Die Nutzung von KI zur Analyse vielfältiger Feedback-Quellen wird als Schlüssel zur Verbesserung der CX-Messmethoden angesehen. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer punktuellen Messung hin zu einem dynamischen, iterativen Ansatz, der kulturellen Wandel und strategische Transformation fördert. Unternehmen werden aufgefordert, ihre operativen Praktiken zu überdenken und CX als integralen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie zu verankern, um langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.