Ian Golding, ein international anerkannter Customer Experience Specialist, beleuchtet in seiner Keynote auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 die strategische Verknüpfung von CX-Messung mit Unternehmenszielen. Er fokussiert auf die Operationalisierung von CX-Strategien und die Integration vielfältiger Feedback-Quellen, um die Customer Journey datengetrieben zu steuern. Golding kritisiert die weit verbreitete Praxis, CX-Messungen aus Pflichtgefühl durchzuführen, ohne die gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung der Organisation zu nutzen. Sein Ansatz basiert auf einem dreiteiligen Framework, das die Identifikation der Kunden, die Definition des gewünschten Kundenerlebnisses und die Rolle der Mitarbeitenden in diesem Prozess umfasst.
Golding betont die Notwendigkeit, CX-Messung als strategisches Steuerungsinstrument zu begreifen, das mit den Unternehmenszielen verknüpft ist. Er fordert eine faktenbasierte Methodik, die qualitative und quantitative Daten integriert und KI zur Analyse nutzt. Ein zentrales Konzept ist die „predictive customer experience“, die Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen Prozesskennzahlen und Kundenfeedback messbar macht. Golding hebt die Bedeutung der Erfassung von Voice of the Customer, Voice of the Employee und Voice of the Process hervor, um robuste Insights zu generieren. Er warnt vor der Fixierung auf Scores und fordert, Feedback systematisch in konkrete Verbesserungen der Customer Journey zu überführen.