Dominik Dudy, Managing Director bei Alida, beleuchtet in seinem Praxisbericht die strategische Bedeutung von Customer Experience (CX) und Voice of Customer (VoC) Plattformen für Unternehmen im B2B-SaaS-, Retail- und Automotive-Sektor. Der Beitrag richtet sich an CX-Manager in mittleren bis großen Unternehmen, die Kundenloyalität steigern und Feedback systematisch integrieren möchten. Dudy bringt seine langjährige Erfahrung in der DACH-Region ein und zeigt auf, wie Unternehmen durch den Einsatz von CX- und VoC-Plattformen nachhaltige Kundenbindung erzielen können. Der Bericht hebt die Bedeutung von Co-Creation-Ansätzen hervor, bei denen engagierte Kunden in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen eingebunden werden, um deren Qualität und Relevanz zu steigern.
Im Vortrag betont Dudy die Notwendigkeit einer Kombination aus quantitativer und qualitativer Forschung im Customer Experience Management. Er verweist auf das Forester-Modell, das sechs Kernsäulen umfasst und von der Vision bis zur Unternehmenskultur reicht. Durch die Nutzung kanalübergreifender VoC-Plattformen können Unternehmen Kundensignale aus digitalen Kanälen bündeln und analysieren. Dudy zeigt anhand von Praxisbeispielen, wie Unternehmen durch gezielte Einbindung von Kunden in die Produktentwicklung und durch die Nutzung von CX- und VoC-Plattformen signifikante Umsatzsteigerungen und eine stärkere Kundenbindung erreichen können. Die Integration dieser Plattformen ermöglicht es, eine zentrale, silofreie Datenbasis zu schaffen, die als "single source of truth" dient und die Innovationskraft der Unternehmen nachhaltig stärkt.