In seinem Vortrag "Die Rolle von CRM Systemen im Customer Experience Management" erläutert Peter Perner die Bedeutung einer systematischen, an den Kundenbedürfnissen ausgerichteten Unternehmensstrategie. Er betont, dass Customer Experience Management (CEM) über die reine Ausrichtung einzelner Prozesse hinausgeht und eine umfassende Unternehmensaufgabe darstellt. Peter Perner verweist auf eine Studie von Forrester, die den finanziellen Nutzen einer verbesserten Customer Experience in verschiedenen Branchen quantifiziert. Er hebt hervor, dass eine Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung von Unternehmen und Kunden bezüglich der Qualität der Customer Experience besteht, was oft auf eine zu starke Fokussierung der Unternehmen auf interne Prozesse zurückzuführen ist.

Peter Perner diskutiert weiterhin die Rolle von Kundenfeedback und die Notwendigkeit, dieses über verschiedene Kanäle zu sammeln und zu analysieren. Er betont die Wichtigkeit von Datenanalyse und Künstlicher Intelligenz bei der Verarbeitung und Interpretation dieser Daten. Die Optimierung von Touchpoints entlang der Customer Journey und das Konzept der Customer Journey Orchestration werden als zentrale Elemente eines effektiven CEM vorgestellt. Abschließend thematisiert Peter Perner die Herausforderungen bei der Umsetzung von CEM, insbesondere die effektive Nutzung von Daten und die Förderung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Er unterstreicht die entscheidende Rolle von CRM-Systemen im effektiven Management und der Optimierung von Kundenbeziehungen im Rahmen des CEM.

Kernthemen:

- Customer Experience Management als systematische Ausrichtung eines Unternehmens an Kundenbedürfnissen.
- Finanzieller Nutzen einer verbesserten Customer Experience, basierend auf einer Forrester-Studie.
- Diskrepanz zwischen Unternehmens- und Kundensicht auf die Customer Experience.
- Bedeutung von Kundenfeedback und der Einsatz von Datenanalyse und Künstlicher Intelligenz.
- Identifizierung und Optimierung relevanter Touchpoints in der Customer Journey.
- Konzept der Customer Journey Orchestration zur Schaffung individueller Kundenerlebnisse.
- Herausforderungen bei der Umsetzung von Customer Experience Management.
- Zentrale Rolle von CRM-Systemen im Management und der Optimierung von Kundenbeziehungen.