Der Vortrag von PhDr. Henning Ahlert mit dem Titel „Empfehlungen zur Ausrichtung der Serviceorganisation für ein hybrides Betriebsmodell von menschlich-assistiertem und digital-automatisiertem Kundenservice“ beleuchtet einen zentralen Wendepunkt in der Entwicklung moderner Serviceorganisationen. Im Fokus steht die Frage, wie Unternehmen ein zukunftsfähiges Betriebsmodell gestalten, das menschliche Kompetenz und digitale Automatisierung sinnvoll kombiniert. Ahlert beschreibt den Wandel nicht als technologische Option, sondern als notwendige strategische Neuausrichtung – getrieben durch den technologischen Fortschritt und gestiegene Erwartungen an die Servicequalität.

Der Beitrag liefert konkrete Orientierungspunkte für die strategische und strukturelle Weiterentwicklung von Serviceorganisationen. Er zeigt, wie Unternehmen eine hybride Betriebsform systematisch aufbauen, indem sie klare Rollen definieren, Prozesse standardisieren und Führung neu denken. Dabei fordert Ahlert eine ganzheitliche Sicht auf den Kundenservice, die sowohl die Interaktionen mit Kundinnen und Kunden als auch die dahinterliegenden internen Abläufe berücksichtigt. Damit leistet der Vortrag einen praxisnahen Beitrag zur Diskussion um die Neugestaltung von Serviceeinheiten im Spannungsfeld von Effizienz, Kundenzufriedenheit und Zukunftsfähigkeit.