Die Konferenz zum Customer Service Management und zur Automatisierung bei der ShiftCX-Plattform beschäftigt sich mit den tiefgreifenden Veränderungen im Bereich des Kundenservice, die durch die KI-Transformation ausgelöst werden. Der Fokus liegt auf den kulturellen, organisatorischen und prozessualen Herausforderungen, die Unternehmen überwinden müssen, um ihre Serviceansätze zu revolutionieren. Besonders die Rolle von Agentic AI wird als potenzieller Game-Changer hervorgehoben, der durch vernetzte Agenten die Entscheidungsautomatisierung vorantreibt und flexiblere sowie individuellere Reaktionen im Kundenservice ermöglicht.

In den Diskussionen stehen neben den Technologien auch die Bedeutung von Emotion-Analytics und personalisierter Kommunikation im Mittelpunkt. Die Teilnehmer hinterfragen die Realitäten hinter Agentic AI und beleuchten die Herausforderungen und Potenziale für die Zukunft des Customer Service Managements. Björn Hegemann betont dabei die Notwendigkeit, sowohl technologische als auch organisatorische Transformationen zu gestalten, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden und neue Geschäftsmodelle sowie Prozesse zu entwickeln.