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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Fallbeispiel: Erfahrungsbericht zum Chatbot Kai bei der Deutschen Bahn

Fallbeispiel: Erfahrungsbericht zum Chatbot Kai bei der Deutschen Bahn
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Implementierung und die Vorteile des Chatbots Kai bei der Deutschen Bahn zur Optimierung des Kundenservices und zur Kostensenkung.

Christine Stockmann von der DB Vertrieb GmbH gibt einen detaillierten Einblick in die Entwicklung und Implementierung des Chatbots Kai bei der Deutschen Bahn. Der Vortrag beleuchtet den strategischen Ansatz, durch den Einsatz von Kai den Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. Kai basiert auf einer umfangreichen Wissensdatenbank und ist darauf programmiert, Kundenanfragen zu Angeboten, Produkten und Services der Deutschen Bahn zu beantworten. Der Chatbot ist seit dem Spätsommer des Vorjahres auf bahn.de und im DB Navigator aktiv und unterstützt Kunden durch automatisierte Antworten, wobei ein Konfidenzniveau von 95% für die Selbstständigkeit des Bots ausschlaggebend ist. Bei geringerem Konfidenzniveau wird der Kunde an einen menschlichen Agenten weitergeleitet. Dieser Ansatz ermöglicht eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen und trägt zur Entlastung des Kundenservice-Personals bei.

Die Implementierung von Kai ist Teil der digitalen Transformationsstrategie der Deutschen Bahn, um den Kundenservice durch technologische Lösungen zu verbessern. Der Erfahrungsbericht zeigt, dass die Automatisierung von Standardanfragen nicht nur zu einer signifikanten Kostenersparnis führt, sondern auch das Kundenerlebnis durch schnelle und präzise Informationsbereitstellung verbessert. Christine Stockmann betont die Wichtigkeit der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Anpassung des Chatbots an die Bedürfnisse der Nutzer, um die Servicequalität kontinuierlich zu steigern. Die Erfahrungen mit Kai verdeutlichen das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Kundenservice und legen den Grundstein für weitere Innovationen in der Kundenkommunikation der Deutschen Bahn.

Kerninhalte:

  • Der Chatbot Kai wurde von der DB Vertrieb GmbH entwickelt, um den Kundenservice der Deutschen Bahn zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu reduzieren.
  • Kai antwortet auf Kundenanfragen basierend auf einer Wissensdatenbank und einem Konfidenzniveau von 95% für automatisierte Antworten; bei geringerem Konfidenzniveau erfolgt eine Weiterleitung an menschliche Agenten.
  • Die Implementierung von Kai ist ein strategischer Schritt im Rahmen der digitalen Transformation der Deutschen Bahn, um Effizienz im Kundenservice zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung des Chatbots an Nutzerbedürfnisse ist entscheidend für die Steigerung der Servicequalität und die Nutzung künstlicher Intelligenz im Kundenservice.

1. "Wir haben es in den vorherigen Vorträgen ja schon gehört, in erster Linie wollten wir natürlich Kosten einsparen bei unseren personenbedienten Kontaktstellen, also insbesondere E-Mail und Call, die natürlich sehr teure Servicekanäle für uns sind, und haben daher nach Möglichkeiten zur Automatisierung von Standardanfragen gesucht." - Christine Stockmann

2. "Kai ist Teil unserer Service-Chat-Bot-Initiative, der Fragen zu unseren Angeboten, Produkten und Services beantworten kann. Er ist noch nicht in der Lage, Auskunft zu aktuellen Verspätungen, Reiseverbindungen oder individuellen Buchungen zu geben." - Christine Stockmann

3. "Durch die Automatisierung einfacher Anfragen mit Kai konnten wir unser Serviceangebot digital erweitern und gleichzeitig die Belastung für unsere Kundenservice-Mitarbeiter reduzieren." - Christine Stockmann

  • Der Chatbot Kai wurde von der DB Vertrieb GmbH entwickelt, um den Kundenservice der Deutschen Bahn zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu reduzieren.
  • Kai antwortet auf Kundenanfragen basierend auf einer Wissensdatenbank und einem Konfidenzniveau von 95% für automatisierte Antworten; bei geringerem Konfidenzniveau erfolgt eine Weiterleitung an menschliche Agenten.
  • Die Implementierung von Kai ist ein strategischer Schritt im Rahmen der digitalen Transformation der Deutschen Bahn, um Effizienz im Kundenservice zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung des Chatbots an Nutzerbedürfnisse ist entscheidend für die Steigerung der Servicequalität und die Nutzung künstlicher Intelligenz im Kundenservice.

Die Digitalisierung des Kundenservices ist ein zentrales Thema in der heutigen Geschäftswelt, das Unternehmen ermöglicht, Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern. Christine Stockmanns Vortrag über den Einsatz des Chatbots Kai bei der Deutschen Bahn liefert wertvolle Einblicke in die praktische Umsetzung dieser digitalen Transformation. Durch die Implementierung von Kai konnte die Deutsche Bahn ihre Servicekanäle erweitern und gleichzeitig die Arbeitslast für das Kundenservice-Personal verringern. Dies zeigt, wie künstliche Intelligenz und Automatisierung genutzt werden können, um Standardanfragen effizient zu bearbeiten und den Kunden schnelle, präzise Antworten zu liefern.

Christine Stockmann hebt hervor, dass die Entscheidung für Kai nicht nur von dem Wunsch getrieben war, operative Kosten zu reduzieren, sondern auch von der Notwendigkeit, den Kundenservice an die Erwartungen moderner Kunden anzupassen. Die Fähigkeit von Kai, auf Basis einer umfangreichen Wissensdatenbank und eines hohen Konfidenzniveaus zu agieren, unterstreicht das Potenzial von Chatbots, komplexe Kundenanfragen zu handhaben. Gleichzeitig wird die Bedeutung der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Anpassung des Systems betont, um die Servicequalität zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren. Der Vortrag von Christine Stockmann liefert somit nicht nur einen Einblick in die erfolgreiche Implementierung eines Chatbots, sondern auch in die strategische Bedeutung der Digitalisierung für den Kundenservice.

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