Der Vortrag "Gestern, heute, morgen - Customer Experience Management im Wandel" von Annika Björck beleuchtet die Entwicklung und die aktuellen Herausforderungen des Customer Experience Managements (CEM). Annika erläutert die Bedeutung eines strategischen und systematischen Vorgehens im CEM und hebt hervor, wie wichtig es ist, klare Vorgehensvorschläge zu präsentieren, um Sicherheit zu vermitteln. Sie geht auf die unterschiedlichen Geschwindigkeiten und Maturitätslevel von Unternehmen ein und betont die Notwendigkeit, die Maßnahmen an die jeweilige Unternehmensreife anzupassen.

Ein zentraler Aspekt des Vortrags ist das geringe Verständnis von CX in vielen Unternehmen und die damit verbundenen Herausforderungen. Annika diskutiert, wie vertikale Strukturen CX-Management behindern können und die Wichtigkeit, diese Strukturen zu challengen. Sie betont das richtige Rollenverständnis von CX-Managern, die nicht nur für Kennzahlen, sondern für die Förderung einer kundenorientierten Kultur verantwortlich sind. Der Unterschied zwischen kurzfristigen CX-Projekten und langfristigen CX-Programmen wird erläutert, sowie die Notwendigkeit einer systematischen Vorgehensweise, die auf den vier Pfeilern des CEM basiert: Engineering, Messen, Leadership und Change.

Kerninhalte

• Strategisches und systematisches Vorgehen im Customer Experience Management (CEM)
• Herausforderungen durch geringes Verständnis von CX und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
• Einfluss vertikaler Strukturen und die Notwendigkeit, bestehende Strukturen zu challengen
• Rollenverständnis von CX-Managern und ihre Verantwortung für Kundenzentrierung
• Unterschied zwischen kurzfristigen CX-Projekten und langfristigen CX-Programmen