Die Einführung eines zentralen Kundenfeedback-Systems bei der Mitteldeutschen Flughafen AG verdeutlicht die strategische Relevanz von Customer Experience Management in der Luftfahrtbranche. Flughäfen stehen vor der Herausforderung, Passagierzufriedenheit zu steigern, ohne direkten Einfluss auf viele Kontaktpunkte zu haben. Dieses Spannungsfeld zwischen der Notwendigkeit, Kundenfeedback zu integrieren, und der strukturellen Komplexität, die durch verschiedene Stakeholder und isolierte Datensilos entsteht, erfordert eine transformative Herangehensweise. Die Einführung eines solchen Systems offenbart Denkfehler in der bisherigen Praxis, bei der qualitative Argumente oft nicht ausreichen, um Investitionen zu rechtfertigen. Stattdessen wird die Bedeutung der Quantifizierung von Effekten und die Definition klarer KPIs betont, um interne Akzeptanz und Genehmigungen zu sichern.

Der Beitrag liefert handlungsrelevante Prinzipien für die erfolgreiche Implementierung von Feedback-Tools. Die frühzeitige Einbindung aller relevanten Fachabteilungen und die strategische Platzierung von Feedback-Touchpoints entlang der Customer Journey sind entscheidend, um Akzeptanz zu schaffen und operative Prozesse nicht zu stören. Die Kombination aus quantitativen und qualitativen Daten ermöglicht tiefere Insights und fördert datenbasierte Prozessoptimierungen. Diese Praxisbeispiele verschieben die Perspektive von einer reinen Datenerhebung hin zu einer aktiven Nutzung von Feedback als Treiber für kulturellen Wandel und strategische Zielerreichung. Der Beitrag fordert Flughafenbetreiber auf, Feedback-Systeme nicht nur als Mittel zur Problemerkennung, sondern als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu betrachten, um langfristig Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz zu steigern.