Die Diskussion „Veränderungstreiber im Customer Service Management & der Rollendefinition der Agent-Verantwortlichen“ beleuchtet zentrale Herausforderungen des modernen Kundenservice. Im Fokus stehen die wachsende Komplexität der Serviceaufgaben und die Anforderungen an Service-Teams im Zuge der Digitalisierung und KI-Integration. Die Diskutierenden analysieren, wie sich die Rolle von Agenten, Führungskräften und Organisationen in diesem Spannungsfeld verändert und welche Kompetenzen künftig erforderlich sind, um Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Die Beiträge zeigen auf, wie stark sich das Rollenverständnis im Service wandelt: Weg vom ausführenden Support hin zu beratenden Enablern mit Empathie, technologischem Verständnis und Problemlösungskompetenz. Führungskräfte im Service stehen vor der Aufgabe, eine Kultur der Offenheit und Lernbereitschaft zu fördern, um Veränderung aktiv zu gestalten. Die Diskussion liefert damit wichtige Impulse zur Frage, wie Service-Organisationen in dynamischen Umfeldern zukunftsfähig bleiben – und lädt zur Vertiefung im nächsten Talk mit Dr. David A. Martin ein.