Cloudbasierte Integration und Automatisierung im Kundenservice stehen im Mittelpunkt dieses Deep Dive-Workshops für fortgeschrittene Fachverantwortliche. Im Zusammenspiel von Genesis Cloud und Salesforce Service Cloud demonstrieren die Referent:innen, wie eine datenschutzkonforme, automatisierte Customer Experience Plattform entsteht. Die Veranstaltung zeichnet sich durch die Verbindung technischer Tiefe mit einer praxisnahen Case Study aus und adressiert gezielt die Herausforderungen großer Service-Organisationen in regulierten Branchen. Besonderes Augenmerk liegt auf der nahtlosen Integration von Kontaktcenter- und CRM-Systemen, der schnellen Implementierung vorkonfigurierter Lösungen sowie der Einhaltung regulatorischer Anforderungen.
Im Zentrum steht die CX Cloud als All-in-One-Lösung, die ein einheitliches Datenmodell, Workforce Engagement Management und umfassende KI-Funktionalitäten vereint. Die Plattform orchestriert kanalübergreifend Anfragen, setzt Bots für Routineaufgaben und Vorqualifizierung ein und übergibt komplexe Fälle mit vollständigem Kontext an Agent:innen. Datenschutz und Data Residency werden durch Maskierung, Berechtigungsmanagement und Toxicity Detection gewährleistet. Die Demo zeigt, wie Predictive Engagement, Chatbots und generative KI die Bearbeitungszeit reduzieren und die First Contact Resolution Rate erhöhen. Im Q&A-Teil werden Authentifizierungsverfahren, die Nutzung generativer KI für E-Mail-Kommunikation und branchenspezifische Compliance-Fragen adressiert. Abschließend geben die Speaker praxisorientierte Empfehlungen für die schrittweise Automatisierung und betonen die Bedeutung von Empathie im Zusammenspiel von Mensch und Technologie.