Conversational Experiences gestalten – intelligent, sicher und verantwortungsvoll
Wie können Unternehmen Dialoge mit Kund:innen so gestalten, dass sie automatisiert, aber dennoch persönlich, sicher und markenkonsistent wirken? 2026 stehen viele Organisationen an einem Wendepunkt: Conversational AI und Generative AI verschmelzen zunehmend – Intent‑Erkennung und Antwortgenerierung greifen ineinander, während Agenten‑Systeme ganze Interaktionsprozesse selbstständig aussteuern. Diese Entwicklung eröffnet enorme Potenziale für Effizienz und Kundennähe, birgt aber auch neue Anforderungen an Governance, Guardrails und Datenschutzkonformität.
Der Vormittag am 12.03. widmet sich genau dieser Frage der Umsetzung: Wie lassen sich Conversational‑ und Generative‑AI‑Systeme so kombinieren, dass sie Mehrwert schaffen, ohne Kontrollverlust zu riskieren? Diskutiert werden praxisnahe Wege zur Einführung von Governance‑Strukturen, zur Definition von Guardrails und zur Integration von Agenten‑Systemen in bestehende CX‑Architekturen. Es geht darum, wie Unternehmen den Schritt von der Vision zur verantwortungsvollen, skalierbaren Umsetzung schaffen.
Ausgewählte Speaker des Programmblockes
Dr. Michael Patrushev
Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group
Dr. Maximilian Panzner
CTO & Co-Founder, Mercury.ai
Paul Herbertz
Productmanager, BarmeniaGothaer
Benjamin Gebauer
Director AI & Data Practice, infinit.cx
Diskussionsfragen
- Wie lassen sich Conversational AI und Generative AI so kombinieren, dass Intent‑Erkennung und Antwortgenerierung nahtlos ineinandergreifen?
- Welche Rolle übernehmen Agenten‑Systeme künftig in der Automatisierung und Steuerung des Interaktionsgeschehens?
- Wie können Governance‑Modelle und Guardrails sicherstellen, dass generierte Dialoge datenschutzkonform, markenkonsistent und zielgerichtet bleiben?
- Welche organisatorischen und technischen Schritte sind notwendig, um Conversational Experience Management verantwortungsvoll und skalierbar umzusetzen?
Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management
Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management
CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ
Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.
CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots
Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt
DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION
Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI
GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb
Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.
Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss
Partner (Include)
Über die Shift/CX
Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018
CX Leitkonferenz
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:
- CX-Strategie und CX-Organisationswandel
- Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
- Customer Journey Management & Orchestration
- Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
- E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
- Digital Content und Commerce Experience
- Customer Service Management & Agentic Service Automation
- CX Projektmanagement, Governance & Transformation
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