Service neu denken – intelligent, automatisiert und menschlich
Wie lässt sich Service Excellence sichern, wenn steigende Kundenerwartungen auf Kostendruck und Fachkräftemangel treffen? 2026 stehen Serviceorganisationen vor einem Wendepunkt: Kund:innen erwarten schnelle, konsistente und empathische Unterstützung über alle Kanäle hinweg, während Ressourcen und Personal knapp bleiben. KI‑gestützte Systeme, Self‑Service‑Portale und Automatisierung verändern die Art, wie Serviceprozesse gestaltet und gesteuert werden. Damit verschiebt sich der Fokus von reaktiver Bearbeitung hin zu proaktiver, datengetriebener Service‑Orchestrierung.
Am Nachmittag des 11.03. diskutieren wir über den Übergang zu einem intelligenten, hybriden Servicemodell gestalten können. Im Mittelpunkt stehen KI‑gestützte Service‑Automation, Agent Enablement und Prozessintegration, die Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen fördern. Im Mittelpunkt stehen Best Practices für die Kombination aus Self‑Service, Conversational AI und menschlicher Expertise – mit dem Ziel, Serviceprozesse skalierbar und zugleich erlebnisorientiert zu gestalten.
Ausgewählte Speaker des Programmblockes
Martin Hill-Wilson
Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
Ben Barnack
Mitgründer @ hey contact heroes, CCV Vizepräsident, Beirat/Aufsichtsrat
Ralf Mühlenhöver
Customer Service & Conversational AI Experte
Florian Sieg
Product Owner Customer Happiness, Lexware
Diskussionsfragen
- Wie verändert KI‑gestützte Automatisierung die Rolle von Service‑Teams und Agent:innen?
- Welche Balance zwischen Self‑Service, Automatisierung und persönlicher Betreuung führt zu echter Service Excellence?
- Wie lassen sich Serviceprozesse über Systeme und Kanäle hinweg intelligent orchestrieren?
- Welche Kompetenzen und Organisationsstrukturen braucht ein hybrides Service‑Modell 2026?
Programm 2026 / Customer Service & Agent Management
Entwicklungen bei Service & Agent Management
SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION
AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model
CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)
Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele
MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE
Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen
Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool
Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss
Partner (Include)
Über die Shift/CX
Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018
CX Leitkonferenz
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:
- CX-Strategie und CX-Organisationswandel
- Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
- Customer Journey Management & Orchestration
- Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
- E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
- Digital Content und Commerce Experience
- Customer Service Management & Agentic Service Automation
- CX Projektmanagement, Governance & Transformation
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Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.