Shift/CX Talks - Gespräche zur Customer Experience (R)Evolution

Beschreibung zum Talk

Gegenstand des Shift/CX Talk mit Martin Meyer-Gossner, Head of Customer Experience bei Qualtrics, ist das Konzept des ganzheitlichen Experience Managements. Das Streben nach einer besseren Kundenzufriedenheit steht immer auch im Zusammenhang mit der Mitarbeiterzufriedenheit. Ein ganzheitlicher Ansatz in der Erfassung und Analyse aller Feedbacks für eine ganzheitliche Sicht ist für viele Unternehmen immer noch eine Herausforderung. Martin Meyer-Gossner betont die Bedeutung der Integration von Kunden- (CX) und Mitarbeitererfahrungen (EX) als Kern eines umfassenden Ansatzes. Dieser Ansatz erfordert eine kontinuierliche Anpassung und Entwicklung, um den sich ständig ändernden Kundenerwartungen und technologischen Fortschritten gerecht zu werden. Er hebt hervor, dass echte Unternehmenskultur aus dem Verständnis und der Pflege von Emotionen entsteht, was über die reine Analyse von Daten und Prozessen hinausgeht. Die effektive Nutzung und Integration von Kundenfeedback und verschiedenen Datenquellen wird als entscheidend für ein erfolgreiches Experience Management dargestellt.

Das Gespräch beleuchtet auch die branchenspezifischen Unterschiede im Experience Management und die Herausforderungen, die sich aus der Synchronisierung dieser Datenquellen ergeben. Martin Meyer-Gossner diskutiert die Zukunft des digitalen Experience Managements, die in der Personalisierung, Echtzeit-Workflows und der schnellen Verarbeitung von Feedback liegt. Er betont die Notwendigkeit, Emotionen stärker zu berücksichtigen und ein ganzheitliches Bild von CX und EX zu entwickeln. Die Bedeutung der internen Kommunikation und des Verständnisses für die Bedürfnisse der Mitarbeiter wird als entscheidend für ein erfolgreiches Experience Management hervorgehoben. Abschließend wird die Wichtigkeit des Erfahrungsaustauschs und des Lernens von anderen Unternehmen unterstrichen, um das Experience Management kontinuierlich weiterzuentwickeln und an neue Herausforderungen anzupassen.

Kernaussagen aus dem Gespräch

1. Ganzheitliches Experience Management: Die Integration von Kunden- (CX) und Mitarbeitererfahrungen (EX) ist entscheidend für ein umfassendes Experience Management, was eine kontinuierliche Anpassung an sich ändernde Kundenerwartungen und Technologien erfordert.

2. Bedeutung von Emotionen und Kultur: Echte Unternehmenskultur entsteht aus dem Verständnis und der Pflege von Emotionen, was über die reine Analyse von Daten und Prozessen hinausgeht und für das Experience Management zentral ist.

3. Integration von Feedback und Datenquellen: Die effektive Nutzung und Integration von Kundenfeedback und verschiedenen Datenquellen ist für ein erfolgreiches Experience Management unerlässlich, um ein kohärentes und effizientes System zu schaffen.

4. Branchenspezifische Unterschiede im Experience Management: Verschiedene Branchen zeigen unterschiedliche Stärken und Schwächen im Experience Management, wobei Dienstleistungsbranchen in bestimmten Aspekten fortschrittlicher sein können als produzierende Unternehmen.

5. Zukunft des digitalen Experience Managements: Die Zukunft liegt in der Personalisierung, Echtzeit-Workflows und der schnellen Verarbeitung von Feedback, wobei die Berücksichtigung von Emotionen und die Entwicklung eines ganzheitlichen Bildes von CX und EX entscheidend sind.

6. Dynamik und kontinuierliche Entwicklung: Experience Management ist ein dynamischer Prozess, der ständige Anpassungen erfordert, um mit neuen Kundenerwartungen und technologischen Entwicklungen Schritt zu halten.

7. Wichtigkeit der internen Kommunikation und Mitarbeiterbindung: Effektive interne Kommunikation und das Verständnis für die Bedürfnisse der Mitarbeiter sind entscheidend für ein erfolgreiches Experience Management.

8. Erfahrungen aus verschiedenen Branchen: Einsichten aus unterschiedlichen Branchen, wie Automobil, Luftfahrt und Dienstleistungen, zeigen die Vielfalt im Umgang mit Experience Management.

9. Bedeutung von Kundenbindung und Empathie: Die Bindung und das Verständnis für Kundenbedürfnisse sind zentral, wobei Unternehmen lernen müssen, Empathie für ihre Kunden zu entwickeln und deren Emotionen zu verstehen.

10. Erfahrungsaustausch und Lernen von anderen Unternehmen: Der Austausch von Erfahrungen und Best Practices zwischen Unternehmen ist ein wichtiger Aspekt, um das Experience Management weiterzuentwickeln.