Kaum ein Tag vergeht, an dem kein Post oder Artikel zu ChatGPT publiziert wird. Google spuckt mittlerweile knapp 87 Millionen Suchergebnisse dazu aus. ChatGPT ist mit derzeit 100 Millionen Nutzer*innen die am schnellsten wachsende Anwendung aller Zeiten. Laut einer Studie der Investmentbank UBS wurden im Januar dieses Jahres 13 Millionen Unique Visitors pro Tag festgestellt.
Viele sind vom Textgenerator fasziniert, sehen darin ein hilfreiches Werkzeug und beschwören schon jetzt die ungeahnten Möglichkeiten, die sich damit böten. Andere wiederum sind eher skeptisch, fürchten sogar um ihre Jobs, die durch die KI vielleicht bald ersetzt werden könnten. Auch hier gilt: Nichts Genaues weiß man nicht. Die Zeit wird zeigen, wohin die Reise geht.
Als Online-Plattform für Customer Experience Management kommen auch wir nicht um ChatGPT herum. Nicht nur, dass wir die KI schon für verschiedene Zwecke ausprobiert haben: Wir haben uns auch gefragt, ob sie Anwender*innen, die mit Customer Experience zu tun haben, sinnvoll unterstützen kann. Deshalb erstellen wir drei beispielhafte Prompts (Aufforderungen) für den Textgenerator erstellt und die Ergebnisse von den beiden CX-Expertinnen Janine Kreienbrink und Annika Björk bewerten lassen. Wir wollten wissen:
- Könnten Marketer mit diesem Ergebnis arbeiten? Wenn ja, warum?
- Was fehlt beziehungsweise was könnte besser sein?
- Was hätte an der Formulierung der Aufforderung gegebenenfalls anders sein sollen?
Prompt für ChatGPT:
Erstelle ein detailliertes Konzept für eine Buyer Persona für eine Online-Konferenz zu Customer Experience!
Konzept für Buyer Persona für Online-Konferenz zu Customer Experience:
Name: Anne Manager
Demografie:
- Alter: 35-45 Jahre alt
- Geschlecht: weiblich
- Einkommen: über 80.000 $ pro Jahr
- Bildungsstand: Hochschulabschluss im Bereich Marketing oder Geschäftswissenschaften
Berufliches Profil:
- Anne ist Customer Experience Manager bei einem mittelständischen Unternehmen.
- Sie hat 5-10 Jahre Berufserfahrung in ihrem Bereich.
- Sie ist für die Gestaltung der Kundenerfahrung verantwortlich, inklusive Kundenservice, Markenidentität und Kundenzufriedenheit.
- Sie verantwortet ein Team von Mitarbeitern und arbeitet eng mit anderen Abteilungen zusammen, um eine einheitliche Kundenerfahrung zu garantieren.
Ziele und Herausforderungen:
- Anne strebt eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung an.
- Sie möchte sich und ihr Team über die neuesten Trends und Best Practices im Bereich Customer Experience informieren.
- Sie sucht nach Möglichkeiten, Kundenfeedback effektiver zu nutzen, um Prozesse und Strategien zu verbessern.
- Sie sucht nach Tools und Technologien, die dabei helfen, eine einheitliche Kundenerfahrung zu garantieren.
Motivationen:
- Anne ist an einer Karriereentwicklung im Bereich Customer Experience interessiert.
- Sie möchte ihr Wissen und ihre Fähigkeiten in diesem Bereich verbessern, um ihre Karriereziele zu erreichen.
- Sie ist an einer Möglichkeit interessiert, mit Branchenexperten und Peers in Kontakt zu treten, um von ihren Erfahrungen zu lernen und sich auszutauschen.
Kaufmotive:
- Anne sucht eine Konferenz, die sich speziell auf das Thema Customer Experience konzentriert.
- Sie möchte von renommierten Experten lernen und von Best Practices profitieren.
- Sie sucht nach einer Plattform, auf der sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten mit anderen teilen kann Sie bevorzugt Online-Konferenzen, da sie bequem von zu Hause aus teilnehmen kann.
Anne Manager ist ein gutes Beispiel für eine Buyer Persona für eine Online-Konferenz zu Customer Experience. Durch das Verständnis ihrer Demografie, beruflichen Profile, Ziele und Herausforderungen, Motivationen und Kaufmotive k
Anmerkung: An dieser Stelle brach ChatGPT ab.
Bewertung von Janine Kreienbrink:
Einerseits halte ich die Buyer Persona Anna Manager für leicht überzogen mit ihrem Alter von 35 Jahren, fünf bis zehn Jahren Erfahrung und einem Gehalt von über 80.000 Euro im deutschen Mittelstand UND einem Team von CX-Mitarbeiter*innen. Andererseits haben mich einige Aussagen zu den Motiven und Zielen der durch die KI erstellen Persona beeindruckt. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass solch ein Konzept sehr wohl auch durch eine interne Arbeitsgruppe beziehungsweise nach der Beauftragung einer Agentur hätte entstehen können. In diesem Fall hätte die KI geholfen, Zeit oder Budget zu sparen. Also eine gute Lösung?
Nein. Ich halte es für fahrlässig, eine Buyer Persona ohne eigenes „Research” per ChatGPT ausspucken zu lassen. Bei ChatGPT handelt es sich um Conversational AI und quantitative Datenverarbeitung. Das ist sehr nützlich, und wir können uns von diesen Texten auf jeden Fall unterstützen lassen. Blenden lassen sollten wir uns aber nicht. Ich halte es hier mit Charles Eames: „Never delegate understanding.“
Durch ein Research lernen wir unter anderem unsere Kunden besser kennen. Wir sammeln Daten, ziehen eigene Schlüsse, formulieren Insights, diskutieren im besten Fall die Ergebnisse und finden sehr wahrscheinlich darauf aufbauend neue Fragen. Wir kommen gemeinsam ins Denken. Ein durch ChatGPT entstandenes Konzept, das durchaus nachvollziehbar erscheinen und gut klingen mag, macht es uns zu einfach und kommt eventuell zu verzerrt daher.
Gerade im CX- und UX-Umfeld müssen wir lernen, selbst tiefergehende Fragen zu stellen, um nicht gleich zur Lösung zu gelangen, sondern uns erst einmal mit den Analyse-Ergebnissen vertraut zu machen. Diesen Schritt umgehen wir, wenn wir ChatGPT unsere Arbeit machen lassen. Fazit: ChatGPT ist auf jeden Fall nützlich, sollte uns aber nicht davon abhalten, selbst zu denken und Fragen zu stellen!
Bewertung von Annika Björk:
Ich denke, ein Marketer kann mit diesem Ergebnis durchaus arbeiten. Die Struktur und Inhalt der Buyer Persona sind schon mal gut. ChatGPT macht im Kern nichts anderes als Informationen aus dem Netz zu nehmen, analysiert diese und fügt sie zusammen. Man muss sich bewusst sein, dass diese Tatsache einen Bias enthält: Es basiert auf den Informationen, die im Netz vorhanden sind. Nicht auf allen Informationen! Das kann zu einem hilfreichen Ergebnis führen, oder auch nicht.
Buyer Personas sind die einfachste Form der Persona und ChatCPT hat hier durchaus nützliche Informationen zusammengetragen. Wenn man ChatGPT nach CX fragt, kommen (aktuell) verstärkt Antworten zu Tools oder Technologie, Feedback-Systemen und digitalen Erlebnissen. Die großen Beratungsfirmen füllen das Netz erfolgreich mit diesen Themen und geben auch sehr viel Geld für Ads aus. Das schlägt sich in den Antworten nieder.
Bei folgenden zwei Aussagen bin ich sehr skeptisch:
„Sie sucht nach Tools und Technologien, die dabei helfen, eine einheitliche Kundenerfahrung zu garantieren.”
In meinen Coachings sehe ich, dass Tools und Technologien ein großes Thema sind. Aber viele CX-Manager wissen, dass es nur ein Hilfsmittel ist und dass Customer Experience Management (CXM) viel breiter ist als das. Das Motto „A fool with a tool is still a fool” gilt auch im CXM. Anne sucht eher nach einer Anleitung, wie sie ihr Unternehmen dazu bringt, kundenzentrierter zu handeln.
„Sie bevorzugt Online-Konferenzen, da sie bequem von zu Hause aus teilnehmen kann.”
Ich denke, die bevorzugte Form der Veranstaltung ist Hybrid. Als Speakerin habe ich an vielen Veranstaltungen teilgenommen und alle Formate miterlebt. Die Enttäuschung der Teilnehmer*innen war groß, als das Event „CX1” letztes Jahr auf Online umgestellt wurde. Gerade für den Austausch suchen Menschen den persönlichen Kontakt. Auch wenn die Online-Lösungen, die es dazu gibt, wirklich grandios sind.
Prompt für ChatGPT:
Schreibe einen Text für eine Schaltfläche, der potenzielle Kunden eines Online-Events zu Customer Experience zum Kauf anregt.
Erleben Sie die Customer Experience jetzt - Klicken Sie zum Kauf des Online-Events!
Bewertung von Janine Kreienbrink:
Die KI wirft hier einen guten Basistext für weiteres Brainstorming aus. Dabei würde ich es nicht belassen, sondern meinen eigenen Denkapparat anwerfen und dann auch User-Tests beziehungsweise A/B-Tests durchführen.
Brainstorming auf Basis der KI-Texte ist für mich übrigens generell eine gute Einsatzmöglichkeit von Plattformen wie „You.com”. Die ausgegebenen Texte nutze ich gerne als Basis für weitere Überlegungen und um meinen eigenen Denkapparat schnell in Gang zu bringen.
Bewertung von Annika Björk:
Hier kam ChatGPT wohl an seine Kreativitätsgrenze. Mich persönlich spricht es nicht an. Vielleicht was das Wort „Schaltfläche” verwirrend? Wenn man bei einem solchen System von „verwirrend” sprechen kann. Ich würde als Eingabe ein erfolgreiches Beispiel geben und ChatGPT auffordern, es auf CXM umzumünzen. Möglicherweise klappt das.
Prompt für ChatGPT:
Was ist eine gute User Experience für die Buchung eines Veranstaltungstickets?
Eine gute User Experience bei der Buchung eines Veranstaltungstickets sollte intuitiv, schnell und problemlos sein. Es sollte klare und präzise Informationen über das Event und die verfügbaren Ticketoptionen geben. Die Buchungsprozesse sollten einfach und benutzerfreundlich sein, mit minimalen Schritten und schneller Bestätigung. Optionen für den Kundensupport, wie Live-Chat und Kontaktformulare, sollten einfach zugänglich sein. Außerdem sollte es sichere Zahlungsoptionen geben, um das Vertrauen der Benutzer zu gewinnen.
Bewertung von Janine Kreienbrink:
Die Antwort ist auf jeden Fall nicht falsch und kann ein Start sein für weitere, eigene Überlegungen. Auch hier würde ich nicht allein auf die KI-Vorschläge bauen, sondern noch eigenes Research betreiben. Und wenn es nur fünf Interviews mit potenziellen oder bestehenden Kunden sind, die sehr wahrscheinlich zusätzliche Erkenntnisse liefern werden.
Ich denke, wir sollten uns vor dem Einsatz von KI generell die folgenden Fragen stellen:
- Was wollen wir erreichen?
- Was ist unser Ziel?
- Wollen wir Bestehendes lediglich verbessern beziehungsweise uns ein paar nützliche Anregungen holen?
In diesen Fällen macht ChatGPT sicherlich des Öfteren Sinn. Wenn wir aber einen neuen Ansatz entwickeln, etwas Bestehendes komplett verändern oder auf den Kopf stellen wollen, dann wird uns die KI nicht viel weiterbringen. Wie oben schon beschrieben, kann sie uns das Denken und Fragenstellen nicht abnehmen. Sie baut auf bereits Gelerntem auf.
Bewertung von Annika Björk:
Na ja, das ist jetzt auch nicht gerade weltbewegend. Man bekommt ein paar wenige konkrete Hinweise. Aber handlungsweisend ist anders. Was ist denn benutzerfreundlich? Was ist schnell? Was ist einfach? Das liegt in der Wahrnehmung der Kunden beziehungsweise der Personas. Es wäre spannend, ChatGPT danach zu fragen, was für Anne benutzerfreundlich ist.
