Letzte Woche haben wir in München das "FORUM Output Management" organisiert, was auf den ersten Blick nicht unbedingt eine klassisch Marketing-relevante Veranstaltung ist - aber bei den Diskussionsthemen der Veranstaltung schon. Denn auch hier erfordert die neue Kundenrealität ein Umdenken bei der Schriftgut- und Dokumentenerstellung. Spannend war dabei der Vortrag von Manuel Zimmermann - seines Zeichens Head of Customer Communications bei 1&1. In seinem Einführungsvortrag machte er deutlich, dass die Art der Kommunikationsform zwischen Kunde und Unternehmen nicht mehr in der Hand der Unternehmen liegt - sondern schon heute durch den Kunden bestimmt wird. Und dies natürlich eine Steilvorlage für unsere Diskussion von "#Customer First"-Ansätzen zur Shift/CX.

Willkommen in der Omni-Channel-Realität und der vom Kunden bestimmten Kontaktaufnahme

Wir leben heute in einer Omni-Channel-Realität - sprich wir - als Kunden -  nutzen gleichzeitig zwei oder mehrere Kanäle sowohl in der Informations- und Inspirations- wie auch konkreten Produktsuch- und Kaufentscheidungsphase. Bei der Wahl der Kontaktpunkte lassen wir - als Kunden - nur noch selten gerne einen bestimmten Kanal vorschreiben - auch ist die Wahl von einer Situation zur Nächsten sehr unterschiedlich, so dass Unternehmen daran gut tun, möglichst viele Kontaktmöglichkeiten zu bieten. In seinem Vortrag brachte Manuel Zimmermann auch die Ergebnisse der Kleiner Perkins Internet Trend Studie von 2016 an - wonach es substantielle Unterschiede in dem präferierten Mix bei den Kommunikationskanälen zwischen den einzelnen Generationen gibt. Auch lässt sich daran erkennen, wie über die Generationen jene Kanäle an Wichtigkeit gewinnen, die eine höhere Selbstbestimmtheit in der Wahl der Kommunikation bieten.

Quelle: Vortrag Manuel Zimmermann / 1&1 - basierend auf Daten der Kleiner Perkins Internet Trend Studie 2016

Dies verstärkt einmal mehr die Wichtigkeit von Kontaktmöglichkeiten, wo die Kunden selbstbestimmt die Kontaktaufnahme wählen zu können - hier sind z.B. die Möglichkeiten von Web-Chat & Messaging-Dienste sowie auch Chatbots und Voice-Anwendungen anzuführen. Bei der Shift/CX diskutieren wir hierzu einige Erfahrungen z.B. von Lufthansa, freenet oder SAVENCIA Fromage & Dairy. Für die verkaufsorientierte Kundenansprache bedeutet dies auch - dass es ein Umdenken von Push- zu Pull-Aktivitäten geben muss. Statt Verkaufstrichter-Techniken braucht es zunehmend "Social Selling" Kompetenzen, bei dem sich der Vertrieb mit seinen Kunden und Interessenten in sozialen Netzwerken vernetzt und über spannende News und Geschichte, seine "Thought Leadership" zu einem Thema herausstellt und von seinen "Followern" als relevante Quelle und Gesprächspartner in der (selbstbestimmten) Kaufsituation angesehen wird.

Dem Kunden die freie Wahl der Kontaktkanäle überlassen

Abseits der von Seiten des Kunden initiierten Kontaktaufnahme besteht natürlich auch für die Unternehmen noch das Bedürfnis der "Bespielung" des Kunden mit Informationen. Aber auch hier gilt es nach "Customer First"-Manier die Wahl der genutzten Kommunikationskanäle dem Kunden zu überlassen. Im der kundenzentrierten Omni-Channel-Kommunikation sollte der Kunden entscheiden, ob er die Unternehmensinformation über Messenging-Dienste wie Facebook Messenger oder Whatsapp, über eine spezielle App, über E-Mail oder dann doch eventuell noch in analoger, schriftlicher Form erhalten möchte. Die große Herausforderung bei der Umsetzung in den Unternehmen ist es hierbei nicht die technologische Realisierung, sondern die organisatorische Zusammenführung der Kanäle in einer zentralen "Customer Communications" Koordination. In verschiedenen Fallbeispielen und Expertenbeiträgen werden wir bei der Shift/CX auch diese Aspekte diskutieren. ++++ Als Fazit ist daher festzuhalten - dass ein #CustomerFirst in der Kommunikation und Kundenansprache bedeutet, mit dem Kunden nach seinen Wünschen zu kommunizieren!