2025 wurde Künstliche Intelligenz im Customer-Experience-Kontext bis zur Ermüdung diskutiert. Der Blick richtete sich vor allem auf chatbasierte LLM-Anwendungen, Assistenzen und neue Interfaces. Diese Phase hat den KI-Begriff unscharf gemacht, seine Wirkung aber nicht geschmälert. KI ist angekommen. Sie verändert bereits, wie Organisationen Prozesse steuern und Kundeninteraktionen gestalten.

Mit dem Übergang zu 2026 verschiebt sich der Einsatz von KI spürbar. Weg von isolierten Chat-Anwendungen, hin zur Integration in Prozesse und zu agentenbasierten Systemen. Das erhöht Geschwindigkeit und Automatisierungsgrad deutlich. Gleichzeitig entsteht ein Spannungsfeld für Customer Experience. Ohne klare Zielbilder und eine konsequent kundenzentrierte Steuerung besteht die Gefahr, dass CX technologiegetrieben wird. Effizient, aber von innen heraus gedacht. In diesem Beitrag versuchen wir einzuordnen, wo Customer Experience Anfang 2026 steht, welche Verschiebungen jetzt tatsächlich relevant werden und warum es notwendig ist, CX strategisch sauber aufzusetzen, bevor technologische Dynamiken die Richtung vorgeben. Diese Einordnung untermauert zugleich unser Motto Breaking CX Boundaries für die Shift/CX Konferenzwoche 2026.

Status-Quo zum Customer Experience Ansatz: Wirksamkeitslogiken, Effizienzdruck und KI als Verstärker

Blickt man auf die CX-Diskussionen der vergangenen Jahre, zeigt sich ein differenziertes Bild. Customer Experience wurde lange auch als Frage von Beziehung, Servicequalität und Kundenzentrierung verstanden. Effizienz und Technologie waren nicht immer dominant. Mit dem zunehmenden Einsatz von KI und dem wachsenden Anspruch, Wirkung und Fortschritt nachzuweisen, verschiebt sich der Schwerpunkt jedoch. Effizienz-, Skalierungs- und Wirksamkeitslogiken gewinnen wieder an Bedeutung. Nicht zuletzt deshalb, weil sowohl CX- als auch KI-Initiativen ihren Nutzen belegen müssen.

In der Praxis zeigt sich das vor allem in der Art, wie CX gesteuert wird. Kennzahlen wie NPS, CSAT oder CES dienen als zentrale Referenzpunkte. Verbesserungen entstehen dort, wo Effekte sichtbar, messbar und gut argumentierbar sind. Vieles bleibt dabei punktuell. Prozesse werden selektiv optimiert, häufig entlang einzelner Touchpoints oder klarer KPI-Hebel. Durchgängige End-to-End-Erlebnisse geraten dabei leicht aus dem Blick. Hinzu kommt, dass die Aussagekraft mancher Messgrößen begrenzt ist, etwa wenn Zufriedenheit aktiv abgefragt und als unmittelbarer Erfolgsnachweis interpretiert wird.

Zugleich gibt es keinen einheitlichen Reifegrad. Unternehmen bewegen sich mit sehr unterschiedlichen Geschwindigkeiten und Prioritäten. Studien wie die von KPMG zeigen zwar leichte Verbesserungen der CX-Werte, machen aber auch bestehende Spannungsfelder sichtbar. Prozesse werden systemischer, technologischer und stärker digital abgebildet. Häufig steht dabei die effiziente Abwicklung im Vordergrund. Das funktioniert gut bei Standardfällen. Sobald individuelle Situationen, emotionale Anliegen oder Abweichungen vom Normprozess auftreten, stoßen diese Strukturen an Grenzen. In vielen Organisationen vollzieht sich diese Entwicklung noch. CX wird messbar effizienter, aber nicht durchgängig erlebbar menschlicher. Genau darin liegt ein Mismatch zu den Erwartungen der Kundinnen und Kunden, der den Übergang zu 2026 prägt.

2026: Nicht mehr neue KI – sondern neue Wirkungen

Die technologische Entwicklung im KI-Umfeld verläuft mit hoher Geschwindigkeit. Neue Modelle, Services, Agenten-Frameworks und Integrationsmöglichkeiten entstehen nahezu im Monatsrhythmus. Gleichzeitig ist KI in vielen Organisationen bereits vorhanden, getestet oder produktiv im Einsatz. Entscheidend wird damit weniger, was technisch möglich ist. Wichtiger ist, welche Wirkung diese Technologien in konkreten Prozessen und Customer Journeys entfalten.

In der aktuellen Praxis zeigt sich, dass einfache Automatisierung und isolierte KI-Anwendungen an Grenzen stoßen. Chatbasierte Systeme, regelbasierte Self-Services oder punktuelle Assistenzfunktionen liefern Effizienzgewinne. Sie verändern aber nicht grundlegend, wie Customer Experience entsteht. Parallel dazu wächst der Druck, neue technologische Möglichkeiten schnell zu adaptieren. Wenn Projekte primär von technologischen Neuerungen getrieben werden, besteht die Gefahr, dass Geschwindigkeit die inhaltliche Gestaltung dominiert. CX entwickelt sich dann reaktiv. Entlang dessen, was verfügbar ist, nicht entlang dessen, was kundenseitig sinnvoll wäre.

Damit verändert sich auch die Rolle von Customer Experience. Sie wird weniger an einzelnen Interaktionen entschieden, sondern zunehmend durch vorgelagerte Systementscheidungen und Prozesslogiken geprägt. Agentenbasierte Systeme beeinflussen, welche Optionen Kundinnen und Kunden sehen, wie konsistent Erlebnisse über Zeit sind und wann menschliche Unterstützung eingebunden wird. Die neue Qualität von 2026 liegt genau hier. Nicht die Innovationsgeschwindigkeit der KI sollte CX-Projekte bestimmen, sondern die bewusste Entscheidung, welche Wirkungen erzielt werden sollen und wo KI dabei unterstützt.

Was 2026 wirklich neu macht: Verschiebungen mit Wirkung

Wenn wir aktuelle CX-Trendberichte und Marktanalysen zusammenführen, entsteht trotz unterschiedlicher Perspektiven ein vergleichsweise konsistentes Bild. Die Studien beschreiben weniger einzelne technologische Durchbrüche als vielmehr qualitative Verschiebungen in der Art, wie Customer Experience gestaltet, gesteuert und erlebt wird. Viele dieser Entwicklungen sind noch nicht flächendeckend umgesetzt, werden aber in den Prognosen als relevante nächste Schritte adressiert. Im Kern lassen sich folgende Verschiebungen erkennen:

1. Von punktueller Automatisierung zu kontextfähigen Agentensystemen
   Mehrere Trendberichte beschreiben den Übergang von einfachen Chatbots und Assistenzfunktionen hin zu agentenbasierten Systemen, die Kontext, Verlauf und Zusagen über mehrere Interaktionen hinweg berücksichtigen. Ziel ist es, Wiederholungen zu vermeiden und Interaktionen konsistenter zu gestalten. CX entsteht dadurch weniger fragmentiert und stärker als zusammenhängender Dialog. (Siehe auch Beitrag CX Foundation)
2. Von Omnichannel-Abdeckung zu Multimodalität innerhalb der Interaktion
   Statt primär auf die Anzahl angebundener Kanäle zu schauen, verweisen mehrere Studien auf eine stärkere Nutzung unterschiedlicher Formate innerhalb einer Interaktion. Kundinnen und Kunden wechseln zwischen Text, Sprache, Bild oder Video, ohne den Kontext neu aufzubauen. Multimodalität wird dabei als Antwort auf reale Nutzungsmuster beschrieben, nicht als Differenzierungsmerkmal. (Siehe LinkedIn Beitrag)
3. Von Reporting zu dialogischer Erkenntnisgewinnung („Promptable Analytics“)
   Analysen aus dem CX- und Service-Umfeld zeigen eine Verschiebung weg von statischen Dashboards hin zu dialogischen Analyseformen. CX-Teams sollen Fragen in natürlicher Sprache stellen und situativ verwertbare Erkenntnisse erhalten. Geschwindigkeit der Insight-Gewinnung wird damit selbst zu einer operativen CX-Fähigkeit. (siehe Zendesk CX Trends 2026)
4. Von impliziter KI-Nutzung zu Transparenz und Erklärbarkeit
   Mehrere Veröffentlichungen verweisen darauf, dass Kundinnen und Kunden zunehmend wissen möchten, wann KI eingesetzt wird und auf welcher Grundlage Entscheidungen entstehen. Transparenz, Opt-out-Möglichkeiten und klare Kommunikation werden als relevante Faktoren für Vertrauen und Akzeptanz beschrieben. (Siehe Beitrag CX Dive)
5. Von KI-Assistenz zu orchestrierten, teilautonomen Abläufen
   Die Studien beschreiben eine Entwicklung, bei der KI nicht mehr nur unterstützend wirkt, sondern Abläufe über Systeme hinweg koordiniert. Standardfälle werden weitgehend automatisiert bearbeitet, während komplexe oder sensible Situationen gezielt an Menschen übergeben werden. CX wird dadurch stärker durch Orchestrierung geprägt als durch einzelne Touchpoints. (siehe Zendesk CX Trends 2026)
6. Von statischer Loyalität zu dynamischer Bindungslogik
   Im Bereich Loyalty verweisen mehrere Analysen auf einen Wandel weg von festen Programmen hin zu situativen, datenbasierten Mechaniken. Bindung wird stärker kontextabhängig gedacht und durch prädiktive Modelle unterstützt. Gleichzeitig wächst der Druck, den Mehrwert solcher Programme klar und nachvollziehbar zu machen. (Siehe Netguru Beitrag)
7. Vom Erwartungsmanagement zum Umgang mit Automatisierungsfrust
   Mehrere Studien thematisieren explizit die Kehrseite zunehmender Automatisierung. Schlechte Bot-Erfahrungen, fehlender menschlicher Support und wahrgenommene Gleichgültigkeit werden als Risiko für Vertrauen beschrieben. Premium-CX wird in diesem Zusammenhang als bewusst gestaltetes Zusammenspiel aus stabiler Automatisierung und gut erreichbarer menschlicher Unterstützung definiert. (Siehe Capita Beitrag)

In der Gesamtschau lassen diese Ergebnisse darauf schliessen, dass 2026 weniger von neuen Technologien geprägt ist als von deren Wirkung auf Strukturen, Prozesse und Entscheidungslogiken. Customer Experience entsteht zunehmend vor den sichtbaren Touchpoints. Genau deshalb wird die bewusste Gestaltung dieser vorgelagerten Logiken zur zentralen Aufgabe im CX-Management.

Fazit: Warum Customer Experience 2026 an der Umsetzung entscheidet

Die Einordnung der vergangenen Abschnitte zeigt deutlich: Anfang 2026 fehlt es im Customer Experience Management nicht an Erkenntnissen oder Zielbildern. Die Bedeutung von Kundenzentrierung, Konsistenz und Menschlichkeit ist breit verstanden. Gleichzeitig schreitet die technologische Entwicklung schnell voran und verstärkt bestehende Strukturen. Daraus entsteht ein Spannungsfeld. Das Verständnis von guter CX ist weiter entwickelt als ihre tatsächliche Umsetzung im Alltag.

Die größten Hürden liegen weniger im Mindset als in der organisatorischen Realität. Silos, fragmentierte Verantwortlichkeiten, komplexe Entscheidungswege und der starke Fokus auf messbare Einzelkennzahlen begrenzen die Wirkung vieler CX-Initiativen. Technologische Fortschritte beschleunigen diese Strukturen häufig, ohne sie grundlegend zu verändern. CX wird effizienter organisiert, aber nicht automatisch wirksamer aus Kundensicht. Die Lücke entsteht nicht durch fehlende Ambition, sondern durch fehlende Durchgängigkeit im Handeln.

Vor diesem Hintergrund verstehen wir das Motto Breaking CX Boundaries als Einladung zur gemeinsamen Auseinandersetzung. Es geht darum, bestehende Umsetzungsgrenzen sichtbar zu machen und konkrete Wege zu diskutieren, wie Customer Experience wirksamer im Unternehmen verankert werden kann. Mit der Shift/CX Konferenzwoche wollen wir unseren Beitrag zu dieser Weiterentwicklung leisten. Wir laden dazu ein, Erfahrungen, Perspektiven und Lösungsansätze zu teilen und hoffen, dass wir das Thema Customer Experience gemeinsam weiter voranbringen können.