Niels Anhalt: Das Kundenerlebnis im Web mit Unternehmensangebot ist entscheidend!

Wie schon an anderer Stelle berichtet sind wir bei der Organisation des ersten WebX FORUM eine Veranstaltungspartnerschaft mit der nexum AG eingegangen. Im Speziellen werden wir dabei durch Niels Anhalt unterstützt, den wir auch schon im Rahmen der CeBIT Webciety sowie dem i2 SUMMIT Schweiz als Referenten dabei haben durften. Er ist Account Manager und verantwortet die Strategieberatung zum Thema User Experience und Social Media bei der nexum AG. Hier und da publiziert er seine Ansichten auch im Multi-Autoren-Blog uxzentrisch.de. Im Rahmen des WebX FORUM wird er das Grundlagen-Seminar am 20. Mai sowie eine Keynote am 21. Mai übernehmen - Grund genug, um ihm ein paar Fragen über den Status-Quo zum Web Experience Management in Deutschland zu stellen:

Niels, Du leitest den Bereich “Beratung & Konzeption” bei der nexum AG und Ihr unterstützt uns beim WebX FORUM im Mai in München. Was steckt für Dich hinter dem Thema Web Experience Management?

Das Thema Web Management war lange Zeit mit Content Management gleichgesetzt und wurde dabei zudem sehr systemzentriert gesehen. Wenn ich meine Website im Griff haben wollte, dann musste ich primär ein Content Management System haben und konnte damit die Website verwalten. Im Bereich E-Commerce kamen dann noch Shopsysteme hinzu. Hierbei standen und stehen Produkte und Bestellabläufe im Vordergrund der Managementaufgabe. Aus verschiedenen Disziplinen und als genereller Trend wurde in den letzten Jahren zunehmend der Gedanke der Nutzer- und Kundenzentrierung populär. Denn letztlich bestimmt der Nutzer und Kunde, was richtig oder falsch ist, was für ihn relevant ist, was nicht funktioniert und damit links liegen gelassen wird. Letztlich sollten also nicht Systeme, interne Prozesse und eigene Botschaften im Fokus stehen, sondern der eigentliche Hauptakteur, der Nutzer und Kunde. Sein Erlebnis im Web mit meinem Angebot ist entscheidend, ob er weiter mit mir in Kontakt bleibt, ob er kauft, ob er wiederkommt und ob er mich weiterempfiehlt. Web Experience Management dreht sich um all diese Aspekte rund um das Erlebnis des Nutzers und Kunden, bestehend aus veränderten Tools, veränderten Prozessen und veränderten neuen Denkweisen.

Wie bewertest Du die Wahrnehmung des Themas in den Unternehmen? Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema?

In Deutschland sind die wenigsten Unternehmen bereits auf das Thema eingeschwenkt und haben sich umgestellt. Dafür ist das Thema Experience Management auch zu übergreifend und damit komplex. Die Anschaffung eines Experience-Management-Systems reicht nicht aus. Es müssen alle Abteilungen, die das Nutzererlebnis gestalten an einen Tisch geholt und koordiniert werden. Wer will sich diesen Schuh schon gerne anziehen? Wer aus der Führungsetage vergibt so weitreichende Aufträge an Mitarbeiter und stattet sie mit entsprechenden Durchsetzungsmöglichkeiten aus? Hier gibt also eine Menge Themen, die übergreifend angegangen werden müssen.

Welche veränderten Herausforderungen stellen sich beim Thema Web Experience Management an die Web-Projekte?

An erster Stelle steht der Wille, den Nutzer und seine Bedürnisse genauer unter die Lupe zu nehmen und tatsächlich ernst zu nehmen. Direkt an zweiter Stelle steht, die Silos innerhalb vom Unternehmen zu überwinden und gemeinsam für eine Sache zu verpflichten. Dazu gehören unter anderem neben der Marketing- oder Fachabteilung, die Mafo-Abteilung, die Social Media Manager, der Kundensupport, der Vertrieb und insbesondere auch die IT.

Wo liegen die Defizite in den Projekten, die auf dem Weg zur Web Experience noch auszumerzen sind?

Es fehlt oft der Wille, Denkweisen und Arbeitsabläufe in Frage zu stellen. Für den ersten Workshop rund um Nutzerbedürfnisse reicht die Energie eventuell noch. Danach geht oft die Puste aus und man arbeitet doch in den alten Mustern. Und selbst wenn im Relaunch-Projekt gelingt, das Nutzererlebnis in den Fokus zu stellen, ist oft die weiterlaufende Betreuung nicht darauf eingestellt. Web Experience Management ist eine laufende Aufgabe und keine Einmal-Aktion. Die technischen Systeme können schon einiges leisten, allerdings sind die Abläufe und das Wissen in Unternehmen oft noch nicht darauf eingestellt.

Wenn Du die drei wichtigsten Aktionspunkte auf dem Weg zum Web Experience Management definieren solltest, welche sind das?

1. Verstehe Deinen Nutzer und seine Bedürfnisse!
2. Suche Dir ein Pilotprojekt, in dem Du schnell und einfach Erfahrungen sammeln kannst und nachweisbare Erfolge generierst!
3. Überzeuge andere Abteilungen und das Management mit Hilfe dieser Erfolge und setzte das Thema strategisch auf!

Für 1 und 2 gibt es auch einfache und kostengünstige Methoden. Man muss nicht erst das 500.000-Euro-System installieren oder 4 Monate Experiene-Strategien in Powerpoint erstellen, um erste Schritte und Erfolge zu haben. Über diese Methoden und Ansätze werden wir unter anderem auf dem WebX Forum sprechen.

Mit der nexum AG unterstützt Ihr als Veranstaltungspartner das WebX FORUM. Was versprecht Ihr Euch durch diese Aktion?

Seit der Gründung der nexum AG steht das Thema User Experience in unserem strategischem Fokus. Wir fördern aktiv die deutsche Community und haben vor einigen Jahren das Blog uxzentrisch.de initiiert. In den letzten zwei Jahren ist für uns und unsere Kunden das Thema Customer Experience wichtiger geworden. Wir hoffen mit dem WebX Forum das Web Experience Management in Deutschland voranbringen zu können, weil wir glauben, dass es für die meisten Unternehmen ein entscheidender Schritt für ein langfristig erfolgreiches Web-Engagement bedeutet.