Agentic AI steht im Zentrum einer strategischen Transformation, die die Customer Experience in B2B SaaS-Unternehmen grundlegend verändern könnte. Die Technologie verspricht, durch autonome, multi-step Aufgabenverarbeitung und aktive Entscheidungsunterstützung, die Effizienz und Flexibilität in Self-Service-Prozessen zu steigern. Diese Entwicklung wirft jedoch auch Fragen nach der praktischen Umsetzbarkeit und den damit verbundenen Herausforderungen auf. Ein zentrales Spannungsfeld besteht in der Integration von Agentic AI in bestehende Systeme, die oft durch unzureichende Schnittstellen und organisatorische Hürden begrenzt wird. Zudem zeigt sich ein struktureller Widerspruch zwischen den hohen Erwartungen an die Technologie und den realen Möglichkeiten ihrer Implementierung. Die Einführung von Agentic AI erfordert nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch ein Umdenken in der Organisationsstruktur und im Erwartungsmanagement.

Der Beitrag fordert dazu auf, klein zu starten und realistische Erwartungen zu kommunizieren, um die Potenziale von Agentic AI effektiv zu nutzen. Er betont die Notwendigkeit, Prozesse und Datenstrukturen zu optimieren, um die Technologie sinnvoll einzusetzen. Die Zielgruppe, insbesondere Direktoren von Customer Experience, wird ermutigt, die Balance zwischen technologischen Möglichkeiten und organisatorischen Realitäten zu finden. Der Inhalt verschiebt die Perspektive von einer rein technologischen Betrachtung hin zu einer ganzheitlichen Sichtweise, die auch kulturelle und strukturelle Veränderungen berücksichtigt. Dies unterstützt Unternehmen dabei, strategische Ziele zu erreichen und gleichzeitig den kulturellen Wandel zu fördern, der notwendig ist, um die Vorteile von Agentic AI voll auszuschöpfen.