Journey Management entwickelt sich zur zentralen Business-Capability für B2B-Unternehmen, insbesondere im IT-Dienstleistungssektor. Die strategische Relevanz liegt in der Fähigkeit, kundenorientiertes Lernen zu fördern und funktionsübergreifende Silos zu überwinden. Ein zentrales Spannungsfeld besteht in der Transformation von Journey Mapping als isolierte Methode hin zu einem umfassenden Führungsinstrument. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Journey Management nicht nur als Projekt, sondern als integralen Bestandteil ihrer Organisationsstruktur zu etablieren. Dies erfordert ein Umdenken in der Verantwortungszuweisung, da die traditionelle funktionsorientierte Struktur oft im Widerspruch zu den Anforderungen eines ganzheitlichen Journey Managements steht. Der Beitrag beleuchtet die Notwendigkeit, ein Reifegradmodell zu entwickeln, das die Skalierung von Journey Mapping ermöglicht und gleichzeitig die Integration von Kundenfeedback in die Entscheidungsprozesse sicherstellt. Der Beitrag liefert praxisnahe Empfehlungen zur Implementierung eines effektiven Journey Managements. Ein zentraler Impuls ist die Etablierung klarer Verantwortungsstrukturen, die es ermöglichen, funktionsübergreifende Pain Points zu identifizieren und zu lösen. Die Einführung von Rollen wie dem Journey Manager, der als Brückenbauer zwischen den Silos agiert, ist entscheidend. Zudem wird die Bedeutung einer datenschutzkonformen Pipeline zur kontinuierlichen Erhebung von Kundenfeedback hervorgehoben. Diese Ansätze fördern nicht nur die Qualität und Konsistenz der Kundenerlebnisse, sondern unterstützen auch die strategische Ausrichtung auf eine datengetriebene und kundenorientierte Unternehmensführung. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, Journey Management als dynamisches System zu betrachten, das kontinuierlich angepasst werden muss, um den sich wandelnden Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Dies erfordert einen kulturellen Wandel hin zu einer lernenden Organisation, die bereit ist, bestehende Strukturen zu hinterfragen und neue Wege der Zusammenarbeit zu beschreiten.