Der Vortrag von Bas Hiemstra, Solutions Consultant bei Verint, fokussiert sich auf die Automatisierung von Customer Experience (CX)-Prozessen und deren Einfluss auf die Verbesserung der Kundenerfahrung. Er beleuchtet die wachsende Bedeutung der Orchestrierung und Steuerung von CX in Unternehmen, um den steigenden Kundenerwartungen, besonders im Kundenservice, gerecht zu werden. Dabei wird deutlich, wie wichtig es ist, verschiedene Ansätze zu integrieren und auf digitale Transformationen flexibel zu reagieren.
Die zentrale Botschaft des Vortrags ist die Notwendigkeit, CX-Prozesse durch Automation zu optimieren, um eine effiziente und skalierbare Kundenerfahrung zu schaffen. Verint stellt seine umfassende Plattform vor, die auf Business Outcomes ausgerichtet ist und Lösungen wie Self-Service, Agentenunterstützung sowie Voice of Customer-Analysen umfasst. Der Einsatz von KI-Technologien wie intelligente virtuelle Assistenten und Micro-Workflows wird als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation präsentiert. Unternehmen, die diese Technologien gezielt einsetzen und Agenten mit der nötigen Unterstützung ausstatten, können ihre CX erheblich verbessern und als Vorreiter in der Branche hervortreten.