Im Vortrag „Behind the surface: Orchestrating Experiences in the Age of AI“ rückt Hela Ammar, Senior Digital Creative bei Reply, die strategische Rolle von Orchestrierung im Experience Design in den Fokus. In einer zunehmend KI-geprägten Welt reicht UX weit über Benutzeroberflächen hinaus: Sie zielt darauf, Interaktionen bewusst zu gestalten, Vertrauen aufzubauen und emotionale Bindungen zu stärken. Mit dem Einzug von KI wandeln sich die Gestaltungsprinzipien – nicht nur in der Art der Interaktion, sondern auch in ihrer Unsichtbarkeit. Entscheidend wird, wie sich Berührungspunkte in digitalen Ökosystemen orchestrieren lassen, ohne dabei den menschlichen Bezug zu verlieren.

Der Beitrag greift zentrale Herausforderungen auf, vor denen UX- und Customer-Experience-Verantwortliche heute stehen. Er zeigt, dass die Balance zwischen intelligenter Automatisierung und echter Nutzerkontrolle zur Schlüsselfrage wird. Ziel ist es, Erlebnisse zu schaffen, die personalisiert und dennoch konsistent mit der Marke bleiben – und gleichzeitig Räume für bewusste Nutzerentscheidungen lassen. Damit KI-gestützte Experiences tatsächlich wirken, braucht es eine nutzerzentrierte Gestaltung auf Basis klarer Metriken. Nur so lässt sich sicherstellen, dass Technologie nicht Selbstzweck bleibt, sondern echte Bedürfnisse adressiert.