Carsten Ratzlaff von Oracle beleuchtet in seinem Vortrag die Implementierung digitaler Assistenten und Chatbots zur Optimierung der Kundenkommunikation in der Pandemie. Der Beitrag bietet praxisnahe Einblicke in die Anwendung dieser Technologien in den Branchen Hospitality und Logistik. Besonders hervorzuheben ist der kooperative Ansatz mit internen IT-Abteilungen und Partnern, der eine schnelle und effektive Umsetzung ermöglicht. Die vorgestellten Beispiele zeigen, wie Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
Im Detail wird erläutert, wie Center Parcs und Hermes digitale Assistenten nutzen, um hohe Anfragevolumina zu bewältigen und die Servicequalität zu verbessern. Der Oracle Digital Assistant spielt dabei eine zentrale Rolle, indem er bis zu 65% der Anfragen automatisiert bearbeitet und die Wartezeiten signifikant reduziert. Die Integration in bestehende Systeme wie Service Clouds und Wissensdatenbanken wird als entscheidend für den Erfolg hervorgehoben. Die Diskussion thematisiert zudem die Bedeutung von Conversational UIs und die Balance zwischen Datennutzung und Datenschutz, wobei der Fokus stets auf der Optimierung der Customer Experience liegt.