Die strategische Relevanz der ganzheitlichen Gestaltung der Customer Experience liegt in der Fähigkeit, organisatorische Silos aufzubrechen und Feedbackdaten effektiv zu integrieren. Diese Silos behindern nicht nur die Effizienz, sondern auch die Fähigkeit, wertvolle Insights aus bestehenden Datenquellen zu gewinnen. Ein zentrales Problem ist die mangelnde Bewusstheit über vorhandene Daten und deren Nutzungspotenzial. Dies führt zu einer Verantwortungsverschiebung, bei der CX-Verantwortliche oft zwischen internen Stakeholdern und der Notwendigkeit, eine einheitliche Datenstrategie zu verfolgen, gefangen sind. Der Beitrag macht deutlich, dass die Transformation hin zu einer datengetriebenen Customer Experience nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Barrieren überwinden muss. Zielkonflikte entstehen, wenn Abteilungen isoliert agieren und unterschiedliche KPIs verfolgen, was zu ineffizienten Prozessen und inkonsistenter Kundenkommunikation führt.

Der Beitrag fordert dazu auf, Support Analytics als Hebel zur Verbesserung der Customer Experience zu nutzen, indem Feedbackdaten zentralisiert und abteilungsübergreifend zugänglich gemacht werden. Dies erfordert eine strategische Neuausrichtung, bei der operative Praxis und strategische Ziele in Einklang gebracht werden. Die Empfehlung, einen zentralen Ort für alle Feedbackdaten zu schaffen, verschiebt die Perspektive von isolierten Datenanalysen hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Customer Journey. Dies fördert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch die Mitarbeiterzufriedenheit, indem es ihnen ermöglicht, effizienter und zielgerichteter zu arbeiten. Der Beitrag leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er aufzeigt, wie kultureller Wandel und technologische Integration Hand in Hand gehen müssen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.