Die strategische Steuerung von Customer Experience (CX) erfordert eine tiefgreifende Transformation, die über funktionale Grenzen hinausgeht und eine organisationsweite Grundhaltung etabliert. Der Customer Journey Atlas dient hierbei als zentrales Werkzeug, um Silos aufzubrechen und kundenzentrierte Prozesse zu priorisieren. In der Energiebranche, die traditionell durch Monopolstrukturen und regulierte Märkte geprägt ist, stellt dies eine besondere Herausforderung dar. Die Notwendigkeit, CX als organisationsübergreifendes Prinzip zu verankern, offenbart strukturelle Widersprüche zwischen bestehenden Geschäftsprozessen und der kundenorientierten Neuausrichtung. Diese Spannungsfelder erfordern eine Verschiebung der Verantwortlichkeiten hin zu cross-funktionalen Teams, die befugt sind, strategische Entscheidungen zu treffen und umzusetzen. Der Beitrag verdeutlicht, dass die Priorisierung von Customer Journeys auf Basis von Kundenfeedback und Business Cases erfolgen muss, um maximale Wirkung zu erzielen. Die Implementierung von Customer Journey Circles und die Einführung von Journey-Ownern sind entscheidende Schritte, um die Transformation voranzutreiben. Diese Ansätze fördern nicht nur die operative Effizienz, sondern unterstützen auch den kulturellen Wandel hin zu einer prozess- und kundenorientierten Organisation. Die Zielgruppe wird aufgefordert, strategisch relevante Themen zu identifizieren und als Hebel für die CX-Transformation zu nutzen. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein funktionalen zu einer prozessualen Betrachtung, die sowohl operative Praxis als auch strategische Ziele integriert und somit den kulturellen Wandel in der Organisation unterstützt.