Customer Feedback Management – Drei konkrete Ansaetze um Programmen neuen Wind einzuhauchen!

Customer Feedback Management – Drei konkrete Ansaetze um Programmen neuen Wind einzuhauchen!
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Dr. Maxie Schmidt zeigt, wie B2B-Unternehmen Feedback-Touchpoints optimieren und CX-Metriken effektiv in Systeme integrieren.

Dr. Maxie Schmidt beleuchtet in ihrer Keynote auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 die Optimierung von Feedback-Management-Programmen in großen B2B-Unternehmen, insbesondere im Finanzdienstleistungssektor. Sie bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen und Chancen bei der Gestaltung von Feedback-Touchpoints, der Integration von CX-Metriken in operative Systeme und der Verbesserung der internen Kommunikation von Insights. Der Vortrag zeichnet sich durch eine hohe technische Tiefe und praxisnahe Beispiele aus, die den Zuhörern konkrete Ansätze zur Verbesserung ihrer Feedback-Prozesse bieten.

Schmidt stellt drei zentrale Ansätze vor: Erstens, die Gestaltung von Feedback-Touchpoints als Kundenerlebnisse, die Beziehungen stärken und Vertrauen aufbauen. Zweitens, die Verantwortung des CX-Teams, Feedback in den Kontext anderer Daten zu stellen und gemeinsam mit Fachbereichen Lösungen zu entwickeln. Drittens, die Rolle der CX-Teams als Multiplikatoren, die interne Stakeholder durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Insights überzeugen. Sie betont die Bedeutung der Synchronisation von operativen und Feedback-Metriken und empfiehlt den Einsatz von Stakeholder-Personas und Decision-Making-Journeys zur Optimierung der internen Kommunikation. Schmidt warnt vor einer reinen Automatisierung durch KI und hebt die Notwendigkeit menschlicher Interpretation hervor.

Feedback-Touchpoints müssen wie jede andere Kundenerfahrung gestaltet und gemanagt werden. Surveys sind oft zu lang und inside-out gedacht. – Dr. Maxie Schmidt

Wir müssen die operativen Metriken korrigieren und neu definieren, um die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu erfassen. – Dr. Maxie Schmidt

Unser Produkt sind nicht die Listening Posts, sondern erfolgreichere Entscheidungen und verbesserte Kundenjourneys. – Dr. Maxie Schmidt

  • Feedback-Touchpoints sind Kundenerfahrungen und müssen wie andere Touchpoints gestaltet und gemanagt werden.
  • Die Integration von CX-Metriken in operative Systeme ist entscheidend, um relevante Erkenntnisse in die Organisation zu tragen.
  • Survey-Design sollte sich an der Beziehungstiefe zum Kunden orientieren und Vertrauen aufbauen.
  • CX-Teams müssen interne Stakeholder durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Insights überzeugen.
  • Technologie wie KI kann Feedbackprozesse unterstützen, ersetzt jedoch nicht die menschliche Interpretation und Kontextualisierung.

Customer Feedback Management steht im Spannungsfeld zwischen technologischer Effizienz und menschlicher Empathie. Die strategische Relevanz für große B2B-Unternehmen liegt in der Fähigkeit, Feedback-Touchpoints nicht nur als Datenquellen, sondern als integrale Bestandteile der Kundenerfahrung zu gestalten. Ein zentraler Konflikt besteht in der oft oberflächlichen Nutzung von CX-Metriken, die selten in konkrete Handlungen münden. Die Verantwortungsverschiebung zwischen CX-Teams und operativen Einheiten führt zu einer Fragmentierung der Customer Journey, bei der die eigentlichen Bedürfnisse der Kunden aus dem Blick geraten. Diese strukturellen Widersprüche verdeutlichen die Notwendigkeit, Feedback-Systeme nicht nur technologisch zu optimieren, sondern auch kulturell zu verankern, um die interne Akzeptanz und Effektivität zu steigern.

Der Beitrag fordert dazu auf, Feedback-Management als Brücke zwischen Kunden und internen Stakeholdern zu verstehen. Prinzipien wie die Anpassung der Feedback-Medien an die Beziehungstiefe und die Synchronisation von operativen und Feedback-Metriken bieten konkrete Handlungsimpulse. Die Empfehlung, Feedback-Transparenzseiten zu nutzen, verschiebt die Perspektive von reiner Datensammlung hin zu einer aktiven Kundenkommunikation. Diese Ansätze fördern einen kulturellen Wandel, bei dem CX-Teams als Multiplikatoren agieren, um strategische Ziele wie die Verbesserung der Kundenbeziehungen zu erreichen. Der Beitrag leistet somit einen entscheidenden Beitrag zur Weiterentwicklung des Feedback-Managements, indem er operative Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel in Einklang bringt.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: