Customer Journey Analytics steht im Zentrum eines praxisorientierten Talks, der datengetriebene Optimierungsmöglichkeiten für Banken und Versicherungen adressiert. Die Diskussion fokussiert auf die Herausforderungen fragmentierter Systemlandschaften und die Notwendigkeit, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg konsolidiert auszuwerten. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen Friktionen und Wechsel zwischen digitalen und manuellen Kanälen erkennen, Ursachen für negative Kundenzufriedenheit identifizieren und operative Kosten senken können. Der Beitrag zeichnet sich durch die Verbindung von technischer Tiefe und konkreten Praxisbeispielen aus, wobei die Integration von Tools wie Pointillist und Customer Journey Data Hub zur Analyse und Visualisierung komplexer Customer Journeys demonstriert wird.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Identifikation und Analyse von Leakage Rates, die konsolidierte Auswertung von Interaktionen aus CRM, ERP, Apps und weiteren Kanälen sowie die datenbasierte Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen. Ein Case Study aus dem Bankenumfeld illustriert, wie spezifische Schwachstellen – etwa eine fehlerhafte App-Funktion – zu erhöhten Wechselraten ins Callcenter und sinkender Kundenzufriedenheit führen. Die Referenten zeigen, wie durch automatisierte Zuordnung von Kundeninteraktionen, Segmentierung und proaktive Kommunikation gezielte Maßnahmen zur Reduktion von Supportanfragen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit umgesetzt werden. Die technische Umsetzung basiert auf der Aggregation und schnellen Analyse von Daten aus heterogenen Quellen, wodurch Unternehmen eine End-to-End-Sicht auf die Customer Journey erhalten und kontinuierliche Verbesserungen realisieren können.