Erfahrene Fach- und Führungskräfte aus Versicherungen und Telekommunikation diskutieren, wie sich Customer Journey Management systematisch professionalisieren und an dynamische Kundenanforderungen anpassen lässt. Im Panel stehen die Herausforderungen im Omnichannel-Management, die Überwindung von Silos und die wertorientierte Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen im Mittelpunkt. Die Diskussion verbindet methodische Tiefe mit Praxisbeispielen und adressiert die Notwendigkeit, Kundenperspektiven kontinuierlich und differenziert zu erheben, um die Komplexität und Dynamik moderner Kundenbeziehungen zu bewältigen.
Die Panelteilnehmer analysieren, wie Customer Journey Mapping, Persona-Analysen und die Value Irritant Matrix als zentrale Methoden eingesetzt werden. Sie diskutieren die Bedeutung von qualitativen Kundeninterviews zur Identifikation von Nutzungsbarrieren und differenzierten Personas. Die Value Irritant Matrix dient als Instrument zur Priorisierung von Maßnahmen entlang des Wertbeitrags für Kunden und Unternehmen. Im Fokus stehen zudem die Anforderungen an eine siloübergreifende Zusammenarbeit, die Notwendigkeit dezentraler Verantwortlichkeiten und die Rolle von kollaborativen Tools. Die Diskussion beleuchtet, warum vollständige Automatisierung aktuell an qualitativen Aspekten scheitert und wie eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Methoden die Grundlage für gezielte Optimierungen schafft. Abschließend fordern die Panelisten ein unternehmensweites Mindset, das Customer Experience als kontinuierlichen, interdisziplinären Prozess versteht und Kompetenzen in Methoden, Change Management und Leadership voraussetzt.