In der Diskussion "Empfehlungen bei der Neuorganisation im Contact & Call Center" sprechen Necla Larsch-Dieterich, Monika Arbter-Hubrich und Verena Ehbrecht über die Anpassung von Organisationen im Kundenservice. Es wird betont, dass eine erfolgreiche Transformation im Service-Management ein Umdenken bei Technologie und Mitarbeitenden sowie ein kundenorientiertes Mindset erfordert.

Die Expertinnen diskutieren, wie Dienstleister und Unternehmen den Wandel zu mehr Automatisierung und Kundenzentrierung gestalten können. Sie betonen die Anpassung von Mitarbeiterrollen und -kompetenzen und sehen Metriken wie Automatisierungsrate, First Contact Resolution und Customer Effort Score (CES) als entscheidend für den Erfolg. Abschließend empfehlen sie, mutig mit der Digitalisierung zu beginnen, klein zu starten, kontinuierlich zu lernen und sich an passenden KPIs zu orientieren.