Führungskräfte aus Telekommunikation, Versicherung und Beratung diskutieren, wie Customer Experience (CX) in großen Organisationen organisatorisch verankert und messbar gemacht werden kann. Im Mittelpunkt stehen die Integration von CX in Zielvereinbarungen der Führungsebene, die Vereinfachung von KPI-Strukturen und die Reduktion von Komplexität durch einheitliche Score-Modelle. Die Panelteilnehmenden bringen Perspektiven aus Konzernpraxis und Beratung ein und beleuchten typische Herausforderungen wie Silo-Denken, politische Hürden und die mangelnde Nachvollziehbarkeit des geschäftlichen Impacts von CX-Maßnahmen. Der Austausch zeigt, wie unterschiedliche Branchen mit der organisatorischen Verankerung von CX umgehen und welche Governance-Modelle sich in der Praxis bewähren.
Die Diskussion verdeutlicht, dass eine klare, unternehmensweit verständliche KPI-Struktur und die Reduktion auf wenige Scores die Steuerung und Akzeptanz von CX-Initiativen erleichtern. Praxisbeispiele aus der Versicherungs- und Telekommunikationsbranche zeigen, wie der Net Promoter Score als verbindendes Element in Zielvereinbarungen integriert wird. Die Panelist:innen betonen die Notwendigkeit, Governance-Modelle an der Customer Journey auszurichten und funktionsübergreifende Teams für spezifische Kundensegmente zu etablieren. Einigkeit besteht darin, dass der geschäftliche Mehrwert von CX-Maßnahmen quantifizierbar sein muss, um Akzeptanz auf Top-Management-Ebene zu sichern. Die Empfehlungen reichen von der Vereinfachung von Methoden und Score-Modellen über die konsequente Integration von CX in die Businessstrategie bis hin zur organisatorischen Ausrichtung entlang der Kundenerlebnisse.